服务转型问题管理：企业持续成长的关键跨越

　　总序
　　前言 服务转型战略和问题管理视角
　　一、实践基础
　　二、战略困境
　　三、问题管理
　　第一章 服务问题日新月异，服务转型迫在眉睫
　　一、服务问题层出不穷，中国上帝怒火满腔
　　二、市场竞争日趋激烈，企业盈利困境重重
　　三、面向未来解决问题，服务转型势在必行
　　第二章 认清服务转型内涵，把握服务转型时机
　　一、转型重在系统变革，实现企业盈利增长
　　二、双重动力推动变革，两个平台实现转型
　　三、把握服务转型时机，争取战略主动地位
　　第三章 识别转型预警信号，未雨绸缪准备转型
　　一、识别转型信号，适应环境变化
　　二、不可视而不见，切忌随波逐流
　　三、培养洞察能力，摆脱无所适从
　　第四章 理清转型现实基础，正视企业组织问题
　　一、诸侯割据模式
　　二、急于求成模式
　　三、单兵作战模式
　　四、人员封闭模式
　　五、反目成仇模式
　　第五章 员工懈怠无精打采，企业文化亟待转型
　　一、文化失调，行动缓慢
　　二、无本之木，无源之水
　　三、新老隔阂，同床异梦
　　四、日益保守，文化蜕变
　　五、关注内部，放大问题
　　六、老大心态，忘记客户
　　七、官僚主义，机关文化
　　八、南辕北辙，阻碍创新
　　第六章 积极建设企业文化，主动形成服务组织
　　一、行动成就客户
　　二、走近一线员工
　　三、培养创新氛围
　　四、服务部门的增强
　　五、优化人力资源
　　六、形成系统化的服务创新体系
　　第七章 打造中国服务品牌，推动企业服务转型
　　一、顾客并不买账
　　二、需要克服四大问题
　　三、服务品牌和产品品牌的区别
　　四、国外服务品牌理论的启示
　　五、打造服务品牌的基本流程
　　六、简单有效的服务品牌建设之道
　　第八章 创新改进双管齐下，十大模式成就未来
　　一、边际转型模式
　　二、整体转型模式
　　三、虚拟转型模式
　　四、资产转型模式
　　五、融合转型模式
　　六、外包转型模式
　　七、借势转型模式
　　八、增值转型模式
　　九、体验转型模式
　　十、问题转型模式
　　结束语 不必等待
　　后记 三个相关问题

　　吴海宁，2001年获上海社科院经济学硕士学位，2005年至2008年在上海交通大学安泰管理学院攻读博士学位。历任华北工学院教师、上海市港口管理局职员、零点市场调查公司项目经理、上海百年咨询公司咨询师，担任多家企业的公共关系顾问和培训师，现为问题管理研究所副所长。曾为中国移动、上海纺控、劲牌酒业、港汇广场等国内著名企业做过管理咨询和市场调查项目。为浦东软件园、上海亚通（上市公司）、大庆油田等多家企业作过培训。出版专著两部，发表经济管理类文章近百篇。

　　在企业转型过程中，企业面临着两个基本问题：如何改善现有服务的品质？如何通过创新服务来开拓新的市场？解决这两个问题需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。然而，恰恰是在上述几个方面，企业面临着诸多复杂的问题，例如：内外交困，两头受气；多元投资，接连失败；环境多变，损失惨重；意识超前，能力滞后；下岗分流，绵延不绝；盲目扩张，速度陷阱；文化失调，行动缓慢等。《服务转型问题管理：企业持续成长的关键跨越》以优秀企业服务转型实践为标杆，以国内企业转型实践为基础，以国内外转型理论为指导，帮助管理者洞悉转型趋势，解决转型问题，选择转型道路。
　　《服务转型问题管理：企业持续成长的关键跨越》是图内第一本系统论述服务转型问题的专著，在写作过程中，作者访问了近百位转型企业的领导干部，获得了有关转型的大量一手资料，他们的真知灼见促成了《服务转型问题管理：企业持续成长的关键跨越》观点的形成。