第一章 客房部导论
第一节 客房部的概念
第二节 客房部在饭店管理中的地位与作用
第三节 客房商品的特性
第四节 客房部经济效益分析
第五节 客房部的主要任务
第六节 绿色客房
小结
思考与练习
案例与评析
第二章 客房部组织结构与员工管理
第一节 客房部组织结构
第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求
第三节 客房员工选用与培训
第四节 客房员工工作实绩的评估与激励
小结
思考与练习
第三章 客房部清洁卫生管理
第一节 客房清洁卫生计划
第二节 客房清洁卫生质量控制
第三节 客房清扫与整理
第四节 客房消毒与灭虫害
小结
思考与练习
案例与评析
第四章 公共区域的清扫及管理
第一节 公共区域卫生管理
第二节 地面材料及其保养
第三节 墙面材料及其保养
第四节 清洁剂
小结
思考与练习
第五章 客房服务质量的管理
第一节 住客对客房服务的要求
第二节 客房对客服务模式
第三节 客房服务工作内容
第四节 客房服务质量管理
小结
思考与练习
案例与评析
第六章 客房部设备、用品管理
第一节 客房部预算
第二节 客房部清洁设备管理
第三节 客房设备的管理
第四节 客房用品的管理
第五节 布件的管理
小结
思考与练习
第七章 洗衣房管理
第一节 洗衣房的设置和设备配置
第二节 洗衣房组织结构及岗位职责
第三节 洗衣房的工作程序与工作标准
第四节 洗衣房常用表格
小结
思考与练习
案例与评析
第八章 客房部安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 防火
第三节 防盗
第四节 黄、赌、毒的抵制和防范
第五节 其他安全工作
小结
思考与练习
案例与评析
第九章 客房管理艺术
第一节 客房管理概述
第二节 人际关系协调艺术
第三节 规范化、多样化相统一的服务艺术
第四节 疑难问题处理艺术
小结
思考与练习
案例与评析
附录Ⅰ
附录Ⅱ
参考文献
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