业务流程管理咨询工具箱

　　第1章 流程设计与再造1
　　1.1 流程分类分级3
　　1.1.1 业务流程3
　　1.1.2 管理流程3
　　1.1.3 流程分级3
　　1.2 流程设计步骤5
　　1.2.1 设计要考虑的因素5
　　1.2.2 设计的程序与步骤5
　　1.3 流程诊断分析方法7
　　1.3.1 鱼骨图法7
　　1.3.2 成本分析法8
　　1.3.3 标杆法9
　　1.3.4 帕累托法9
　　1.4 流程再造方法10
　　1.4.1 选择关键业务流程方法10
　　1.4.2 业务流程再造设计方法10
　　1.5 流程评价优化与管理方法14
　　1.5.1 流程评价方法14
　　1.5.2 流程优化方法15
　　1.5.3 流程管理方法16
　　.1.6 流程模板设计17
　　1.6.1 泳道式流程模板17
　　1.6.2 矩阵式流程模板18
　　第2章 生产业务流程21
　　2.1 生产计划流程23
　　2.1.1 生产计划制订流程23
　　2.1.2 订单生产业务流程24
　　2.1.3 生产计划变更流程25
　　2.1.4 生产调度决策流程26
　　2.1.5 生产进度控制流程27
　　2.2 产品研发流程28
　　2.2.1 产品研发立项流程28
　　2.2.2 产品研发管理流程29
　　2.2.3 产品研发验收流程30
　　2.3 技术工艺流程31
　　2.3.1 技术工艺标准制订流程31
　　2.3.2 生产技术工艺设计流程32
　　2.3.3 技术工艺改进设计流程33
　　2.3.4 技术工艺方案评价流程34
　　2.4 设备管理流程35
　　2.4.1 生产设备申购审批流程35
　　2.4.2 生产设备使用保养流程36
　　2.4.3 生产设备维护维修流程37
　　2.4.4 生产设备报废评估流程38
　　2.4.5 生产设备更新改造流程39
　　2.5 安全生产流程40
　　2.5.1 安全生产监控检查流程40
　　2.5.2 重大事故危机预防流程41
　　2.5.3 重大事故处理申报流程42
　　2.5.4 安全生产培训计划流程43
　　2.6 质量控制流程44
　　2.6.1 原料采购检验业务流程44
　　2.6.2 成品质量检验控制流程45
　　2.6.3 产品质量统计上报流程46
　　2.6.4 产品质量改善改进流程47
　　第3章 财务会计流程49
　　3.1 财务预算业务流程51
　　3.1.1 预算编制业务流程51
　　3.1.2 预算支付审批流程52
　　3.1.3 预算变更业务流程53
　　3.2 资金存款业务流程54
　　3.2.1 现金收支业务流程54
　　3.2.2 银行存款业务流程55
　　3.3 应收账款与存货业务流程56
　　3.3.1 应收账款业务流程56
　　3.3.2 存货盘点业务流程57
　　3.3.3 存货管控业务流程58
　　3.4 固定与无形资产业务流程59
　　3.4.1 固定资产业务流程59
　　3.4.2 无形资产业务流程60
　　3.5 成本费用控制业务流程61
　　3.5.1 成本核算业务流程61
　　3.5.2 成本费用控制流程62
　　3.5.3 费用报销业务流程63
　　3.6 筹投资业务流程64
　　3.6.1 企业筹资业务流程64
　　3.6.2 企业投资评估流程65
　　3.6.3 企业投资决策流程66
　　3.7 审计税务业务流程67
　　3.7.1 内部审计业务流程67
　　3.7.2 纳税筹划业务流程68
　　3.8 财务分析与报告编制流程69
　　3.8.1 财务分析业务流程69
　　3.8.2 财务报告编制流程70
　　第4章 销售业务流程71
　　4.1 销售计划业务流程73
　　4.1.1 销售计划制订流程73
　　4.1.2 销售费用预算流程74
　　4.2 促销广告业务流程75
　　4.2.1 产品促销计划流程75
　　4.2.2 促销费用预算流程76
　　4.2.3 广告投放计划流程77
　　4.2.4 媒体选择决策流程78
　　4.2.5 广告投放评估流程79
　　4.3 渠道调研开拓流程80
　　4.3.1 渠道调研业务流程80
　　4.3.2 渠道评估业务流程81
　　4.3.3 渠道开拓业务流程82
　　4.4 合同签订执行业务流程83
　　4.4.1 销售合同签订流程83
　　4.4.2 销售合同变更流程84
　　4.4.3 广告合同执行流程85
　　4.4.4 合同纠纷处理流程86
　　4.5 退换货业务流程87
　　4.5.1 产品退货业务流程87
　　4.5.2 产品换货业务流程88
　　4.6 销售回款业务流程89
　　4.6.1 延期付款处理流程89
　　4.6.2 应收账款管控流程90
　　4.6.3 销售返利处理流程91
　　4.7 销售考核业务流程92
　　4.7.1 销售部业务考核流程92
　　4.7.2 销售人员考核流程93
　　4.7.3 销售提成兑现流程94
　　4.8 售后服务业务流程95
　　4.8.1 客户管理工作流程95
　　4.8.2 客户投诉处理流程96
　　4.8.3 客户反馈处理流程97
　　第5章 采购供应业务流程99
　　5.1 采购计划预算业务流程101
　　5.1.1 采购计划制订流程101
　　5.1.2 采购预算编制流程102
　　5.2 供应商选择业务流程103
　　5.2.1 供应商选评业务流程103
　　5.2.2 供应商考核业务流程104
　　5.3 采购执行业务流程105
　　5.3.1 采购招标业务流程105
　　5.3.2 采购合同签订流程106
　　5.3.3 采购验收业务流程107
　　5.3.4 采购结算业务流程108
　　5.4 采购控制评估流程109
　　5.4.1 采购成本控制流程109
　　5.4.2 采购绩效评估流程110
　　第6章 质量管控流程111
　　6.1 原料检验控制流程113
　　6.1.1 进料检验业务流程113
　　6.1.2 配件检验业务流程114
　　6.1.3 供应商评价业务流程115
　　6.2 制程检验控制流程116
　　6.2.1 工序质量控制流程116
　　6.2.2 质量分析业务流程117
　　6.2.3 质量事故处理流程118
　　6.2.4 质量报告编制流程119
　　6.2.5 半成品检验流程120
　　6.3 成品检验控制流程121
　　6.3.1 抽样检验业务流程121
　　6.3.2 成品检验业务流程122
　　6.3.3 不合格品处理流程123
　　6.3.4 质量问题处理流程124
　　6.4 质量改进控制流程125
　　6.4.1 改进计划制订流程125
　　6.4.2 改进效果评估流程126
　　6.5 质量成本控制流程127
　　6.5.1 质量成本预算编制流程127
　　6.5.2 质量成本分析控制流程128
　　6.6 质量体系控制流程129
　　6.6.1 质量体系审核流程129
　　6.6.2 质量体系完善流程130
　　第7章 客户关系处理流程131
　　7.1 客户信息处理流程133
　　7.1.1 客户信息建档流程133
　　7.1.2 客户信息分析流程134
　　7.1.3 客户信息挖掘流程135
　　7.2 客户关系维护流程136
　　7.2.1 客户回访业务流程136
　　7.2.2 客户接待业务流程137
　　7.2.3 客户提案处理流程138
　　7.2.4 客户满意度调研流程139
　　7.3 客户划分与信用评估流程140
　　7.3.1 客户级别划分流程140
　　7.3.2 客户信用评估流程141
　　7.4 大客户业务流程142
　　7.4.1 大客户信用评估流程142
　　7.4.2 大客户关系维护流程143
　　7.5 新客户开发流程144
　　7.5.1 网络客户开发流程144
　　7.5.2 大客户开发流程145
　　第8章 人力资源业务流程147
　　8.1 人力资源规划流程149
　　8.1.1 人力资源需求预测流程149
　　8.1.2 人力资源供给预测流程150
　　8.2 人力资源招聘流程151
　　8.2.1 招聘计划制订流程151
　　8.2.2 招聘预算编制流程152
　　8.2.3 招聘执行业务流程153
　　8.2.4 人员甄选业务流程154
　　8.2.5 招聘评估业务流程155
　　8.3 人员培训业务流程156
　　8.3.1 培训规划业务流程156
　　8.3.2 培训预算编制流程157
　　8.3.3 培训外包业务流程158
　　8.3.4 培训评估业务流程159
　　8.4 绩效考核业务流程160
　　8.4.1 销售人员考核流程160
　　8.4.2 管理人员考核流程161
　　8.4.3 研发人员考核流程162
　　8.4.4 绩效奖惩实施流程163
　　8.4.5 绩效考核申诉流程164
　　8.4.6 年度绩效评估流程165
　　8.4.7 年度绩效目标设定流程166
　　8.5 薪酬福利业务流程167
　　8.5.1 工资体系设计流程167
　　8.5.2 员工福利设计流程168
　　8.5.3 员工奖励发放流程169
　　8.5.4 工资上调实施流程170
　　8.5.5 福利改善实施流程171
　　8.6 晋升离职业务流程172
　　8.6.1 员工晋升业务流程172
　　8.6.2 员工离职业务流程173
　　8.7 劳动关系业务流程174
　　8.7.1 劳动合同管理流程174
　　8.7.2 劳动纠纷处理流程175
　　8.7.3 员工档案调转流程176
　　8.7.4 员工满意度调查流程177
　　第9章 行政事务业务流程179
　　9.1 印章证照业务流程181
　　9.1.1 印章申请使用流程181
　　9.1.2 证照复印使用流程182
　　9.2 办公用品设备业务流程183
　　9.2.1 设备申购业务流程183
　　9.2.2 办公用品购买流程184
　　9.2.3 办公用品领用流程185
　　9.3 文件档案管理流程186
　　9.3.1 文件收发业务流程186
　　9.3.2 信函收发业务流程187
　　9.3.3 档案建档业务流程188
　　9.3.4 档案借阅业务流程189
　　9.3.5 档案销毁业务流程190
　　9.3.6 技术资料借阅流程191
　　9.3.7 办公文件销毁流程192
　　9.4 公关接待业务流程193
　　9.4.1 客人接待业务流程193
　　9.4.2 参观接待业务流程194
　　9.4.3 公关事务处理流程195
　　9.5 车辆管理业务流程196
　　9.5.1 车辆申请使用流程196
　　9.5.2 车辆维修申报流程197
　　9.5.3 车辆事故处理流程198
　　9.6 后勤管理业务流程199
　　9.6.1 食堂管理业务流程199
　　9.6.2 宿舍管理业务流程200
　　9.6.3 卫生检查业务流程201
　　9.6.4 环境绿化管理流程202
　　9.7 日常事务管理流程203
　　9.7.1 员工出入登记流程203
　　9.7.2 员工出差申报流程204
　　9.7.3 员工违纪处理流程205
　　9.7.4 法律事务处理流程206
　　9.7.5 日常会议组织流程207
　　9.7.6 日常提案处理流程208
　　9.8 安全消防管理流程209
　　9.8.1 安全防范业务流程209
　　9.8.2 消防安全检查流程210
　　9.8.3 治安事件处理流程211
　　9.9 办公物业管理流程212
　　9.9.1 物业维修申报流程212
　　9.9.2 物业外包业务流程213
　　9.1 0行政费用管控流程214
　　9.1 0.1 行政费用管控流程214
　　9.1 0.2 行政费用使用流程215
　　9.1 0.3 行政费用评估流程216
　　第10章 业务流程设计案例217
　　10.1 房地产企业业务流程设计219
　　10.1.1 立项开发管理流程219
　　10.1.2 工程预算编制流程220
　　10.1.3 工程竣工决算流程221
　　10.1.4 施工项目管理流程222
　　10.1.5 工程验收工作流程223
　　10.1.6 市场宣传工作流程224
　　10.2 生产制造企业业务流程设计225
　　10.2.1 生产计划执行流程225
　　10.2.2 生产设备管理流程226
　　10.2.3 生产安全管理流程227
　　10.2.4 产品检验处理流程228
　　10.2.5 库存控制工作流程229
　　10.2.6 生产调度工作流程230

　　《业务流程管理咨询工具箱》立足于诊断问题、分析问题和解决问题的管理咨询思维，从系统、多元的角度阐释了流程设计与再造、生产业务流程、财务会计流程、销售业务流程、采购供应业务流程、质量管控流程、客户关系处理流程、人力资源业务流程、行政事务业务流程、业务流程设计案例共十个方面的业务流程管理咨询方法。
　　《业务流程管理咨询工具箱》采用了文字说明和图表相结合的表现手法，简单、明晰、直观、实用，是一本不可多得的业务流程管理咨询实务工具书。
　　《业务流程管理咨询工具箱》适合企业管理人员及管理咨询人员阅读和使用。