职业技能培训教材：酒店客户服务

　　上篇客户服务
　　第一单元客户服务基础知识
　　模块一客户服务基本概念
　　模块二客户服务职责
　　模块三客户服务规范
　　考核指南
　　第二单元客户服务控制
　　模块一客户服务质量控制
　　模块二客户服务过程控制
　　模块三客户服务投诉处理
　　考核指南
　　中篇前厅服务
　　第三单元前厅服务概述
　　模块一前厅部的概念、任务、地位及作用
　　模块二前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求
　　考核指南
　　第四单元前厅预订服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第五单元前厅行李服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第六单元前厅接待服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第七单元前厅问询服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第八单元前厅结账服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第九单元前厅总机服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第十单元商务中心服务
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　下篇客房服务
　　第十一单元客房部概述
　　模块一客房部的概念、任务、地位及岗位设置
　　模块二客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求
　　考核指南
　　第十二单元客房的清洁保养
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第十三单元客房服务中心
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南
　　第十四单元公共区域的清洁保养
　　模块一基础知识
　　模块二服务技能
　　考核指南

　　    《职业技能培训教材：酒店客户服务》主要内容包括客户服务基础知识，客户服务质量控制，前厅部预定、行李、接待、问询、结账、总机、商务中心等服务岗位的职责范围、业务要求及服务程序，客房、公共区域的清洁保养方法和标准，客房服务中心对客户服务的内容和程序等。本教材适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能培训时使用。