第一章 客户关系管理概述
第一节 关系营销与客户关系管理
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理在中国的发展
第二章 客户关系管理流程
第一节 流程管理导向与运作框架
第二节 关键流程
第三节 支撑平台
第三章 客户关系管理技术
第一节 客户关系管理技术的演进与发展
第二节 客户关系管理软件系统
第三节 客户关系管理支持技术
第四章 客户组合分析
第一节 客户识别
第二节 客户价值识别
第三节 客户组合战略
第五章 构建客户信息库
第一节 客户信息库概述
第二节 客户信息库的构建
第三节 客户信息库的运用
第六章 设计客户价值
第一节 客户感知价值的内涵
第二节 客户价值创造的源泉
第三节 客户价值创造的途径
第七章 传递客户价值
第一节 价值战略网的构建
第二节 客户接触界面的构建
第八章 客户周期管理
第一节 客户获取管理
第二节 客户保持管理
第三节 客户开发管理
第四节 客户流失管理
第九章 评估客户满意
第一节 客户满意概述
第二节 客户满意度评价
第十章 客户经理管理
第一节 客户经理制
第二节 选拔与培养
第三节 授权与激励
第十一章 客户关系管理项目实施
第一节 组建项目小组
第二节 确定实施规划与步骤
第三节 选择适合的产品
第四节 网络化的客户关系管理
参考书目
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