星级服务人员知识手册

　　一  星级服务人员酒店知识
　　1 酒店的定义
　　2 酒店的分类
　　3 酒店从业的优势
　　4 酒店的组织
　　5 酒店的宾客
　　6 酒店业的产品
　　7 酒店基本信息
　　二  星级服务人员基础知识
　　1 优质对客服务
　　2 团队合作
　　3 仪容仪表
　　4 员工仪态
　　5 礼仪礼貌
　　6 熟记同事、宾客和管理层人员姓名
　　7 尊重上司
　　8 微笑服务
　　9 电话礼仪
　　10 电梯礼仪
　　11 员工手册
　　12 问讯服务
　　13 贵宾接待
　　14 宾客投诉
　　15 安全工作
　　16 紧急情况
　　17 急救
　　18 防火意识
　　19 灭火器的使用
　　20 卫生要求
　　三  星级前厅服务人员专业知识
　　1 前厅部组织机构
　　2 前厅部岗位设置
　　3 前厅部主要工作任务
　　4 前厅部服务过程
　　5 前厅部员工岗位职责
　　6 前厅部员工素质要求
　　7 客房类型
　　8 房态术语
　　9 房价术语
　　10 客房和出租率
　　11 预订种类
　　12 预订确认
　　13 客情预测
　　14 客房钥匙管理
　　15 客史档案
　　16 推荐性销售
　　17 指路服务
　　18 满足宾客特殊要求
　　19 贵重物品保管
　　20 行李保管
　　21 引导入房
　　22 行李提取
　　23 物品转交服务
　　四  星级客房服务人员专业知识
　　1 客房部组织机构
　　2 客房部岗位设置
　　3 客房部工作任务
　　4 客房部员工岗位职责
　　5 客房部员工素质要求
　　6 客房钥匙管理
　　7 无干扰服务
　　8 客房装饰
　　9 日常客房保养
　　10 物品租借
　　11 擦鞋服务
　　12 加床
　　13 布草
　　14 安全使用清洁剂
　　15 客房工作车
　　16 特殊情况处理
　　17 客房安全管理
　　五  星级餐饮服务人员专业知识
　　1 餐饮部组织机构
　　2 餐饮部岗位设置
　　3 餐饮部主要工作任务
　　4 餐饮部员工岗位职责
　　5 餐饮部员工素质要求
　　6 餐具
　　7 杯具
　　8 餐巾
　　9 托盘
　　10 菜单
　　11 食品营养成分的保护
　　12 推荐性销售
　　13 中餐服务程序
　　14 茶水服务
　　15 西餐服务要点
　　16 宴会
　　17 宴会台形
　　18 酒吧常用酒杯
　　19 酒水的缩写
　　20 白酒服务
　　21 啤酒的服务
　　22 葡萄酒的存放
　　23 葡萄酒的服务
　　24 咖啡的调制
　　25 送餐服务
　　26 食品卫生
　　27 厨房安全
　　六  酒店常用英语
　　1 酒店常用的英文缩写
　　2 欢迎和问候语
　　3 电话用语
　　4 答谢应答语
　　5 征询用语
　　6 指路用语
　　7 提醒用语
　　8 告别用语

　　    姜玲，《新博亚酒店丛书》主编。新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTraining International、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店Management Intern、南京金陵饭店EAM。
　　    姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LA EI中国南方首席代表、AArM COO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。

　　    服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。