管理人手册：顾客至上

　　出版说明
　　引言
　　第一章 了解客户
　　1.1 为何“客户至上”？
　　满足客户需求
　　预测客户需求
　　满足客户期望
　　1.2 关注“最优”客户
　　界定“最 优 ”客户
　　考察趋势
　　留住长期客户
　　1.3 了解最终客户
　　了解客户期望
　　钩联企业战略
　　钩联个人与最终客户
　　1.4 了解客户需求
　　搜集信息
　　辨识客户信息来源
　　寻求外部信息
　　焦点（小组）访谈
　　寻求反馈
　　1.5 了解客户群体
　　细分客户和产品
　　备案区隔市场
　　确立当前工作重点
　　商定未来重心
　　转变工作重心
　　1.6 认识购买过程
　　辨识购买标准
　　了解基本的购买标准
　　了解客户的“ 理 想”
　　辨 识“公允价值”
　　第二章 检视服务方式
　　2.1 “客户至上”型目标
　　陈述目标
　　明确目标
　　选择指标
　　寻求客户反馈
　　备案团队目标
　　2.2 改进业务流程
　　辨识流程
　　评估流程
　　关键流程以客户为中心
　　更新流程
　　创设“客户导向”型流程
　　“客户导向”型流程
　　备案流程
　　2.3 提供客户支持
　　让客户知情
　　聆听客户的声音
　　改进系统
　　2.4 开发产品和服务
　　凸显益处
　　产品标准化
　　区分特点和利益
　　考虑生活方式
　　2.5 运用客户信息
　　比较客户信息
　　确保信息有效
　　共享客户信息
　　2.6 学习“最佳实践”
　　运用“ 模 板 ”辅助分析
　　评估未来风险
　　遵循同一程序
　　践行“最佳实践 ”
　　2.7 “客户中心”型决策
　　遵从流程
　　定义理想状态
　　评估选项
　　第三章 让客户满意
　　3.1 倡导“客户至上”型态度
　　客户“无处不在”
　　客户“ 说了算 ”
　　引领市场
　　3.2 培育“客户至上”型文化
　　营造恰当氛围
　　重视客服工作
　　让客户感觉良好
　　重视客户关切
　　3.3 建立伙伴关系
　　协同合作
　　促进客户忠诚
　　构筑长期伙伴关系
　　3.4 有效应对变化
　　辨识变革需求
　　当机立断
　　风险应对
　　3.5 以电子商务取胜
　　提高效率
　　以科技促发展
　　建立网络联系
　　3.6 明白无误的沟通
　　提高联络质量
　　宣扬团队品牌
　　“设定 ”客户预期
　　3.7 处理客户投诉
　　受理投诉
　　贯彻投诉出处理流程
　　一以贯之
　　问题的总体性解决
　　积极主动
　　跟踪投诉
　　第四章 改进绩效
　　4.1 寻求持久利益
　　核查成功指标
　　与其他团队协作
　　概述利益
　　4.2 建立忠诚客户群体
　　起草企划案
　　探讨联合规划之道
　　筹备联合规划会议
　　开展分析
　　设定共同目标
　　确定行动计划
　　实施计划
　　4.3 学习与创新
　　鼓励创新
　　战略性思考
　　4.4 因应未来客户
　　在历练中进步
　　提供更大的利益
　　创造性思维
　　4.5 评估你的“客户至上” 技能
　　索引

　　安迪·布鲁斯（Andy Bruce），互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后，他一直从事商业咨询工作，多次辅导个人和组织，迄今已有九年时间，是一位资深的经理人。
　　肯·兰登（Ken Langdon），曾在计算机行业从事市场和营销工作。作为一名独立的咨询顾问，他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外，他还撰写了许多商业著作。

　　商业活动的两个最关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展、产品和服务极大丰富的时代，企业必须切切实实地树立并践行“顾客至上”的理念，一切行为都要以更好、更周到底满足消费者的需求为依据，甚至要主动地去发掘消费者需求。