第1章 理解服务性企业
1.1 认识服务业
1.1.1 一种与实体产品不同的商品形态
1.1.2 服务业的发展
1.1.3 快速发展的现代服务业
1.2 了解服务性企业
1.2.1 服务性企业的一般分类
1.2.2 服务性企业的运营特点
本章小结
本章思考题
第2章 服务性企业需要战略管理
2.1 日本7-ELEVEN为什么成功
2.1.1 日本7-ELEVEN的起源与发展
2.1.2 日本7-ELEVEN背后的战略玄机
2.2 战略是什么
2.2.1 战略和战略管理
2.2.2 企业战略的特点
2.2.3 服务性企业战略管理的意义
2.3 围绕“服务”制定战略
2.3.1 顾客需要是服务战略的出发点
2.3.2 顾客满意是服务战略的落脚点
2.3.3 战略管理过程
2.3.4 服务战略体系
本章小结
本章思考题
第3章 服务性企业战略目标管理
3.1 什么是共同愿景
3.1.1 共同愿景的重要性
3.1.2 稻盛和夫的觉醒
3.2 服务性企业的愿景和使命
3.2.1 服务性企业的愿景
3.2 .2 服务性企业的使命陈述
3.2.3 使命和愿景的内部沟通与对外传播
3.2.4 使命、愿景与战略的关系
3.3 服务性企业战略目标的设定
3.3.1 战略目标的特征
3.3.2 战略目标的内容
3.3.3 战略目标设定的过程
3.4 服务承诺
3.4.1 服务承诺的基本要素
3.4.2 设计服务承诺的原则
3.4.3 服务承诺的履行
本章小结
本章思考题
第4章 服务性企业的战略环境分析
4.1 服务性企业的宏观环境分析
4.1.1 政治环境
4.1.2 经济环境
4.1.3 社会环境
4.1.4 技术环境
4.2 服务性企业的行业环境分析
4.2.1 服务行业竞争的总体特点
4.2.2 针对行业环境的具体分析
4.3 服务性企业的内部环境分析
4.3.1 经营资源
4.3.2 战略能力
4.3.3 竞争优势
4.3.4 核心能力
4.3.5 BCG矩阵分析法
4.4 服务性企业的战略选择
4.4.1 SWOT矩阵分析法
4.4.2 扩张战略
4.4.3 稳定战略
4.4.4 收缩战略
4.4.5 混合战略
本章小结
本章思考题
第5章 服务性企业的扩张战略
5.1 密集型战略
5.1.1 市场渗透战略
5.1.2 市场开发战略
5.1.3 产品开发战略
5.2 -体化战略
5.2.1 纵向一体化战略
5.2.2 横向一体化战略
5.3 多元化战略
5.3.1 多元化战略的分类
5.3.2 多元化战略的动机
5.3.3 多元化战略的时机选择
5.4 虚拟经营战略
5.4.1 虚拟企业与虚拟经营
5.4.2 虚拟经营实施的前提条件
5.4.3 虚拟经营运作的形式
5.4.4 虚拟经营的竞争优势
5.4.5 虚拟经营的要旨
5.5 战略扩张方式的选择
5.5.1 直营扩张
5.5.2 特许经营
5.5.3 自由连锁
5.5.4 委托管理
5.5.5 并购扩张
5.5.6 战略联盟
本章小结
本章思考题
第6章 服务性企业的竟争战略
6.1 西南航空公司成功的重要秘诀
6.1.1 西南航空公司的早期发展
6.1.2 西南航空公司“斤斤计较”的低成本战略
6.1.3 西南航空公司取得成功的要诀
6.2 赢在成本
6.2.1 获取低成本优势的途径
6.2.2 成本领先战略的风险
6.3 走差异化道路
6.3.1 差异化战略的形成
6.3.2 差异化的实现途径
6.3.3 差异化战略的风险
6.4 集中化也是一种选择
6.4.1 集中化战略的概念
6.4.2 集中化战略的优势
6.4.3 集中化战略的具体形式
6.4.4 集中化战略的风险
6.5 服务质量领先是根本
6.5.1 服务质量的概念
6.5.2 获取服务质量优势的途径
6.5.3 服务质量领先战略的风险
本章小结
本章思考题
第7章 服务性企业战略实施
7.1 郑州亚细亚为什么陨落
7.1.1 郑州亚细亚集团的崛起与陨落
7.1.2 亚细亚商场陨落之谜
7.2 服务性企业战略实施的影响因素
7.2.1 战略实施与战略制定的关系
7.2.2 战略实施的影响因素
7.2.3 战略实施的关键要素
7.3 服务性企业战略实施与组织结构
7.3.1 服务性企业的组织结构
7.3.2 设计与战略相匹配的组织结构应注意的问题
……
第8章 服务性企业战略控制与评价
参考文献
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