第一部分 前厅部分
模块一 预订服务
项目一 电话预订
项目二 当面预订
项目三 信函预订
项目四 传真预订
项目五 网络预订
项目六 取消预订
项目七 更改预订
项目八 超额预订
项目九 问题处理
模块二 礼宾服务
项目一 迎送服务
项目二 机场代表迎送服务
项目三 行李服务
项目四 金钥匙服务
项目五 问题处理
模块三 接待服务
项目一 散客接待服务
项目二 团队接待服务
项目三 VIP接待服务
项目四 换房服务
项目五 问题处理
模块四 问讯服务
项目一 店内外信息咨询
项目二 留言服务
项目三 钥匙管理
项目四 问题处理
模块五 商务中心服务
项目一 文件服务
项目二 秘书服务
项目三 票务服务
项目四 问题处理
模块六 总机服务
项目一 电话转接服务
项目二 叫醒服务
项目三 问题处理
模块七 前厅收银
项目一 散客结账服务
项目二 团队结账服务
项目三 外币兑换业务
项目四 贵重物品保管服务
项目五 夜审服务
项目六 问题处理
模块八 大堂副理服务
项目一 VIP接待服务
项目二 客人投诉处理
项目三 紧急情况处理
第二部分 客房服务
模块一 应接服务
项目一 迎客进房
项目二 VIP接待服务
模块二 客房清洁
项目一 走客房清洁
项目二 住客房清洁
项目三 空房清洁
项目四 客房整理
项目五 夜床服务
项目六 问题处理
模块三 铺床
项目一 西式铺床
项目二 中式铺床
模块四 对客服务
项目一 洗衣服务
项目二 小酒吧服务
项目三 擦鞋服务
项目四 送餐服务
项目五 托婴服务
项目六 物品租借服务
项目七 加床服务
项目八 访客服务
模块五 送客服务
项目一 送别服务
项目二 遗留物品处理
模块六 公共区域服务
项目一 公共洗手间清洁保养
项目二 铜器的保养
项目三 地毯的保养
项目四 大堂清洁保养
项目五 大理石地面清洁保养
项目六 玻璃、镜面清洁保养
模块七 布草房与洗衣房管理
项目一 布草房管理
项目二 洗衣房管理
项目三 问题处理
模块八 特殊事件处理
项目一 火灾的处理
项目二 盗窃事故处理
项目三 台风的处理
项目四 地震的处理
项目五 客人突发疾病的处理
项目六 醉酒客人的处理
项目七 打架斗殴的处理
项目八 性骚扰的处理
项目九 客人死亡的处理
参考文献
教学支持说明
缺书网
扫码进群