汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理

　　前言
　　第一章 概述
　　第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
　　第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇
　　第二章 汽车售后服务企业的建立
　　第一节 4S和3S特约服务站
　　第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件
　　第三节 汽车售后服务站的筹建
　　第四节 汽车售后服务企业CIS战略
　　第五节 厂区规划及设施环境要求
　　第三章 服务理念
　　第一节 服务工作的七大理念
　　第二节 一汽丰田的服务理念
　　第三节 其他知名企业服务理念简介
　　第四章 顾客满意
　　第一节 顾客满意与顾客关怀
　　第二节 顾客投诉及预防
　　第三节 顾客满意度调查与分析
　　第五章 日常运营管理
　　第一节 服务规范管理
　　第二节 服务流程
　　第三节 服务质量管理
　　第四节 5S管理
　　第六章 保修和召回
　　第一节 保修
　　第二节 召回
　　第七章 配件管理
　　第一节 零件基础知识
　　第二节 仓储管理
　　第三节 库存控制
　　第四节 零件部与其他部门的协作
　　第八章 工具设备与安全生产管理
　　第一节 工具设备管理
　　第二节 安全生产管理
　　第九章 服务与销售部门的协调管理
　　第一节 服务与销售部门的交流
　　第二节 确保新车交车质量
　　第三节 提高新车销量
　　第十章 人力资源管理
　　第一节 组织机构和岗位职责
　　第二节 员工满意度与员工激励
　　第三节 领导能力和团队建设
　　第四节 员工培训
　　第十一章 服务营销管理
　　第一节 服务营销理论
　　第二节 满足顾客需要策略
　　第三节 顾客成本策略
　　第四节 便利策略
　　第五节 沟通策略
　　第六节 服务推广
　　第十二章 目标管理
　　第一节 目标管理概述
　　第二节 服务指标管理
　　第三节 客户维系的重要指标
　　第四节 业务指标管理

　　    《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
　　    《汽车维修与服务高技能人才培养丛书：汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。