酒店管理180个案例品析

　　前言
　　案例1 QC小组活动结硕果
　　案例2 现场循环管理法创奇迹
　　案例3 “顾客满意小组”
　　案例4 认证、评星后的持续质量管理
　　案例5 如何做好酒店督导工作
　　案例6 拍肩膀与个性化管理
　　案例7 发网缺失的考问
　　案例8 反差悬殊的两次接待
　　案例9 当客人被卡在电梯里
　　案例10 拉坏窗帘谁之过
　　案例11 竞赛失利之后
　　案例12 面对下属不成熟的建议
　　案例13 客人——经营管理者的老师
　　案例14 改造之前访问长住客
　　案例15 蛙声引起的表决
　　案例16 沟通：管理基础与质量保证
　　案例17 4万元赔偿的教训
　　案例18

　　关于本书的内容 任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系 任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。