第1章 服务态度 1
第1节 礼貌 3
情景001 注意语音语调 3
情景002 使用礼貌用语 4
情景003 正确称呼顾客 6
情景004 寒暄亦显礼貌 8
第2节 热情 10
情景005 微笑服务 11
情景006 热情“三到” 12
情景007 全力以赴 13
情景008 积极主动 14
第3节 诚信 17
情景009 诚实 17
情景010 守信 19
第4节 尊重 21
情景011 尊敬 21
情景012 重视 22
第5节 责任 24
情景013 负责 24
情景014 耐心 25
情景015 细致 27
第2章 把握顾客心理 29
第1节 顾客的基本心理需求 31
情景016 准确感 31
情景017 尊重感 32
情景018 安全感 33
情景019 舒适感 35
情景020 多得感 36
第2节 情感交流助掌控心理 37
情景021 建立个人情感关系 38
情景022 全神贯注重视顾客 39
情景023 不用拒绝性的语言 40
情景024 用积极的身体语言 41
第3节 处理顾客的负面心理 42
情景025 缓和顾客的急躁心理 43
情景026 容忍顾客的发泄心理 44
情景027 排除顾客的疑虑心理 45
情景028 消除顾客的逆反心理 46
情景029 满足顾客的虚荣心理 47
第3章 学会倾听 49
第1节 倾听的目的 51
情景030 准确了解顾客的需求 51
情景031 与顾客间建立信任感 52
情景032 避免向顾客重复发问 54
第2节 倾听的技巧 56
情景033 站在顾客的立场倾听 57
情景034 正确地回应顾客谈话 58
情景035 摘要复述顾客的话意 60
情景036 观察顾客的肢体语言 61
情景037 倾听顾客的话外之音 62
情景038 重要的地方做好笔录 64
第3节 需注意事项 65
情景039 不要打断顾客的谈话 66
情景040 听完之后再澄清疑问 67
第4章 有效发问 69
第1节 掌握发问时机 71
情景041 了解顾客的想法时 71
情景042 理清自己的思路时 72
情景043 需平息顾客愤怒时 73
第2节 选择发问类型 75
情景044 一般性发问 75
情景045 针对性发问 77
情景046 澄清性发问 78
情景047 选择性发问 79
情景048 征询式发问 80
情景049 启发式发问 81
第3节 发问时应注意 82
情景050 培养爱发问的习惯 83
情景051 别带有苛责的意味 84
情景052 发问围绕核心主题 85
情景053 不要“审问”顾客 86
第5章 说服顾客 89
第1节 说服顾客的策略 91
情景054 营造出认同的氛围 91
情景055 从顾客的角度出发 93
情景056 积极取得顾客信任 94
情景057 理性分析对症下药 96
第2节 说服各类型顾客 97
情景058 活泼型顾客 98
情景059 完美型顾客 99
情景060 力量型顾客 101
情景061 和平型顾客 102
第6章 处理顾客抱怨 105
第1节 尊重顾客抱怨 107
情景062 调整情绪 107
情景063 表示歉意 108
情景064 表示理解 109
情景065 表示感谢 111
第2节 找到抱怨事由 112
情景066 委婉发问 112
情景067 仔细聆听 113
情景068 认真记录 115
第3节 寻求解决之道 116
情景069 敢于承认错误 117
情景070 巧妙做出承诺 118
情景071 提出解决方案 119
情景072 给予顾客鼓励 121
情景073 征询顾客意见 122
情景074 寻求上级帮助 123
情景075 别与顾客争执 125
第7章 处理顾客投诉 127
第1节 处理投诉的基本流程 129
情景076 认真聆听 129
情景077 及时道歉 130
情景078 仔细询问 131
情景079 表示同情 133
情景080 记录问题 134
情景081 解决问题 135
情景082 礼貌结束 137
第2节 处理升级投诉的技巧 139
情景083 微笑面对 139
情景084 转移话题 141
情景085 防止破裂 143
情景086 肯定对方 145
情景087 以退为进 147
情景088 讲求证据 149
第3节 处理投诉期间的大忌 150
情景089 不够专业 151
情景090 怠慢顾客 152
情景091 缺乏耐心 153
情景092 过度承诺 155
情景093 急于开脱 157
第8章 解答顾客问题 159
第1节 处理顾客咨询的程序 161
情景094 记录问题 161
情景095 分析问题 162
情景096 当场解答 164
情景097 等待解答 165
情景098 配合处理 166
情景099 顾客满意 167
情景100 整理记录 169
第2节 回答顾客问题的方法 170
情景101 巧妙地否定 170
情景102 巧妙地肯定 172
情景103 附和式应答 173
情景104 报告式回答 174
情景105 感性式回答 176
情景106 反问法应答 177
第9章 沟通策略 179
第1节 充满自信 181
情景107 声音传达自信 181
情景108 专业显示自信 183
情景109 冷静彰显自信 184
情景110 肢体语言表现自信 186
第2节 充分准备 188
情景111 充分了解企业的各个方面 188
情景112 准备各类问题及应对语言 190
第3节 少说多听 192
情景113 关注顾客的一言一行 193
情景114 满足顾客表达的欲望 194
情景115 不要直指顾客的错误 196
第4节 感同身受 197
情景116 站在顾客立场想问题 197
情景117 道歉，道歉，再道歉 199
情景118 快速反应，及时解难题 200
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈 201
第10章 沟通礼仪与技巧 205
第1节 听的礼仪 207
情景120 耐心聆听 207
情景121 积极回应 208
第2节 说的礼仪 210
情景122 注意眼神 211
情景123 注意声音 212
情景124 表达清晰 214
情景125 以顾客为中心 215
情景126 不要狡辩 216
第3节 接待礼仪 218
情景127 称谓得当 218
情景128 正确握手 219
情景129 热情招待 220
第4节 回访礼仪 222
情景130 提前告知 222
情景131 礼貌寒暄 223
情景132 规范使用名片 224
情景133 有效沟通 225
情景134 礼貌离别 227
情景135 及时反馈 228
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