海底捞一学就会

　　前言
　　海底捞还是能学会的
　　引言
　　海底捞——一个世人瞩目的火锅
　　第一章 人与人的差别
　　人是生而平等的
　　制度和情感的博弈
　　大象要向蚂蚁学习什么？
　　“农民工”兄弟
　　“丑小鸭”也能变成“白天鹅”
　　简单中的不简单
　　收放自如的张勇
　　无为之为
　　信任的力量
　　雇佣大脑就是创新
　　你的优势决定你的行业
　　建立开放的平台
　　做自己不喜欢做的事
　　第二章 服务赢得客户
　　谁是你的服务对象？
　　保护好你的顾客
　　用优质服务抓住顾客的心
　　以“等位”而著名
　　小菜单藏大智慧
　　成本投入——舍不得孩子套不着狼
　　高定价，你敢吗？
　　价格能打折，但服务决不能打折
　　做好广告宣传，抓住顾客的眼球
　　要主动出击
　　顾客是“上帝”
　　服务好，胃口就好
　　个性化服务
　　好服务能创造利润
　　第三章 海底捞的管理
　　不简单的管理
　　提高一线员工的福利待遇
　　亲情式管理
　　打造员工团队
　　识别优秀人才的几个标准
　　少用“我”，多用“我们”
　　无处不在的沟通
　　用培训提高员工的素质
　　完善的薪金制度
　　良好的晋升通道
　　绩效考核简单有力
　　有效的激励措施
　　“一问三不知”的张勇
　　不是每个人都值得信任
　　速度服从质量
　　管理挑战
　　企业家要有忧患意识
　　管理是实践的艺术
　　第四章 把员工当成家人
　　尊重与关爱
　　我一定要改变自己的命运
　　面对同行不卑不亢
　　服务好你的员工
　　树立榜样，提升员工幸福指数
　　不要只盯着骨干，多花点时间在其他员工身上
　　顾客快乐才是我的快乐
　　最廉价的激励：信任和包容
　　流失率为何这么低？
　　放松自己的心情
　　挖不动的“墙脚”
　　“农民工”会一路领跑吗？
　　员工的全局意识
　　协作是一种责任
　　第五章 企业文化和机制
　　文化根源及经营战略
　　制度要跟着感觉走？
　　权力永远不能大于制度
　　抓住嘴巴这个“无底洞”
　　海底捞卖的是什么？
　　价值观——选择员工的不二法门
　　确定商业模式
　　海底捞的定位一学就会
　　崇高的工会组织
　　巧妙处理团队内的裙带关系
　　海底捞精神一学就会
　　员工的忠诚度
　　坚决执行到位
　　企业不是策划出来的，而是踏踏实实地做出来的
　　后记
　　我们能向海底捞学习些什么？

　　    冯雪，山西人，广播电视新闻学专业学士学位，曾在杂志社担任过记者、编辑等职务，后又涉足出版及培训行业，从事宣传、策划、编辑等工作，对于中国传统文化（道家文化）及医学有浓厚的兴趣，且有一定的研究。《海底捞一学就会》是冯女士在企业管理方面的处女作。

　　    “海底捞”，于员工而言，“海”：大海宽阔，无穷无尽；“底”：海底捞用人的原则，每个人都是平等的，必须从最底层做起；“捞”：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。于顾客而言，海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，供顾客品尝。
　　    学习海底捞，它的精神你学得会！