丛书序
前言
Chapter 1 服务员基础用语
1 欢迎用语
2 祝福用语
3 致谢用语
4 致歉用语
5 提醒用语
6 打扰用语
7 介绍营业时间
8 简单介绍餐厅
9 解释餐厅政策
10 请顾客自便
11 请顾客不用担心
12 询问特殊需要
13 请求顾客重复
14 请求顾客稍候
15 送客用语
Chapter 2 餐桌预订
16 询问客人预订人数
17 询问客人预订要求
18 告知顾客来餐厅路线
19 客人确认预订
20 客人更改预订
21 因客满拒绝预订
Chapter 3 外卖预订
22 询问顾客菜色
23 询问个人信息
24 询问送餐分量
25 询问送餐时间
26 询问送餐地址
27 接受电话订餐
Chapter 4 迎客领位
28 餐厅接待
29 介绍最低消费
30 询问预订与否
31 客满安排发号
32 请顾客等候
33 拼桌
34 换桌
35 分桌
36 引客入座服务
37 帮客人挂衣服
Chapter 5 顾客点餐
38 递上菜单
39 介绍菜单
40 解释菜肴
41 询问饮食喜好
42 询问饮食禁忌
43 点餐服务（主菜）
44 点餐服务（辅菜）
45 此菜已订完
46 此菜已撤销
47 推荐地方菜
48 推荐特价菜
49 推荐招牌菜
50 处理特殊点餐要求
51 请等候上菜
52 更换餐具
53 更换菜肴
54 回复询问洗手间
55 讲解西餐用餐礼节
56 讲解中餐用餐礼节
57 上菜服务
58 分菜服务
59 上错菜肴
60 加单添菜
61 提供香料服务
62 赠送餐后甜点服务
63 提供餐后茶水服务
64 提供餐后咖啡服务
Chapter 6 酒水服务
65 介绍酒的种类
66 介绍酒的味道
67 询问客人偏好
68 暂无某种酒
69 推荐国产酒
70 推荐洋酒
71 推荐饮料
72 推荐茶水
73 斟酒服务
74 建议续杯
75 酒吧规定
76 拿错酒类
Chapter 7 买单打包
77 提供打包服务
78 协助客人结账
79 解释税率和服务费
80 现金结账服务
81 信用卡结账服务
82 提醒信用卡消费限额
83 支票结账服务
84 计入房费服务
85 优惠券结账服务
86 使用外币结账服务
87 发现使用假钞
88 婉拒客户小费
89 为客户提供发票
90 为客户提供折扣
91 问客人用餐感受
92 向顾客收集意见
93 提醒客人带好随身物品
94 帮客户寻找失物
95 欢迎再次光临
Chapter 8 接受投诉
96 表示理解
97 了解实情
98 及时反馈
99 沟通商量
100 及时解决问题
101 拒绝不合理的要求
Chapter 9 处理投诉
102 处理抱怨等座位太久
103 处理抱怨上菜太慢
104 处理抱怨出现错误菜肴
105 处理抱怨味道太差
106 处理抱怨环境不好
107 处理抱怨设备不齐全
108 处理抱怨服务态度差
109 处理饮料洒在客人身上
110 处理抱怨找错钱
Chapter 10 安保服务
111 停车服务
112 帮客人叫车
113 给客人派车
114 确保酒店安全
Chapter 11 其他服务
115 接受包间预订
116 接受宴席预订
117 接受特殊预订
118 准备宴会
119 选择背景音乐
120 餐桌摆设
121 餐厅装饰
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