客户终身价值管理

　　第一章  导论
　　第一节  研究背景及意义
　　第二节  文献综述
　　第三节  研究内容及结构安排
　　第二章  客户终身价值管理体系
　　第一节  客户终身价值理论基础
　　第二节  客户终身价值研究路径及本书的研究视角
　　第三节  客户终身价值管理的核心要素
　　第四节  客户终身价值管理体系
　　第五节  本章小结
　　第三章  基于危险／生存特征的客户细分
　　第一节  客户细分概述
　　第二节  客户细分变量、细分方法和细分模型
　　第三节  基于危险／生存特征的细分模型
　　第四节  本章小结
　　第四章  客户终身价值计算
　　第一节  客户终身价值计算模型概述
　　第二节  CLV模型核心要素及假设
　　第三节  基于Cox的CLV计算模型
　　第四节  本章小结
　　第五章  客户终身价值管理决策
　　第一节  客户终身价值管理概述
　　第二节  资源分配基准
　　第三节  客户终身价值管理策略的关键要素
　　第四节  客户终身价值管理策略
　　第五节  本章小结
　　第六章  案例分析
　　第一节  案例分析相关说明
　　第二节  基于危险／生存概率的电信客户细分
　　第三节  电信客户终身价值计算
　　第四节  管理决策
　　第五节  本章小结
　　第七章  总结与研究展望
　　第一节  总结
　　第二节  创新之处
　　第三节  研究展望
　　附录1  Customer Segmentation Based on Survival Character
　　附录2  Customer Retention Based on BP ANN and Survival Analysis
　　附录3  A Study on the Relation between Enterprise Competitive Advantage and CRM Based on Data Mining
　　参考文献

　　    张国政，湖北浠水人，2007年毕业于上海财经大学技术经济及管理专业，获管理学博士学位，现为中南大学管理科学与工程博士后，湖南农业大学商学院教师。主要研究领域为：数据挖掘、营销科学及金融风险管理。已在Journal ofIntelligent Mam4facturing、《财贸经济》、《中央财经大学学报》、《国际贸易问题》、《科技管理研究》等国内外知名期刊发表论文三十余篇。其中：SCI、EI、ISTP及CSSCI收录二十余篇。已参与完成国家自然科学基金、上海教育委员会曙光项目等课题6项，目前主持湖南省社科基金、浙江省社科联等课题多项。

　　    《客户终身价值管理》综合运用市场营销理论、客户关系管理理论、管理决策理论与方法，以数据挖掘为技术基础，以客户终身价值为核心，构建完整的客户终身价值管理体系，包括客户细分、终身价值计算以及客户保持资源分配策略。
　　    《客户终身价值管理》进一步推动厂市场营销及客户关系管理前沿领域——客户终身价值的相关研究，完善了信息技术、数据挖掘技术在市场营销、客户关系管理等领域的前瞻性应用；有助于企业采取不同策略获取、保持不同价值的客户，在此基础上进一步创造和提升客户终身价值，增强企业的竞争能力。