中等职业教育特色精品课程规划教材：旅行社服务与管理

　　模块一 游客服务管理基础
　　项目1 认识游客服务质量及其内容
　　项目2 了解顾客满意度的内涵
　　项目3 如何提高顾客满意度
　　模块二 做好团队接待的质量管理
　　项目1 导游接团的管理
　　项目2 领队的工作管理
　　项目3 组团社与地接社的交接管理
　　模块三 做好销售服务人员的管理
　　项目1 熟悉销售人员服务标准
　　项目2 服务人员应具有“问”及“说”的技巧
　　项目3 服务人员应具有“聆听”的技巧
　　模块四 国内旅游产品销售服务操作管理
　　项目1 国内旅游产品的生产
　　项目2 散客业务操作
　　项目3 团队操作业务
　　项目4 供应商管理
　　模块五 出境旅游产品销售服务操作管理
　　模块六 了解投诉者心理动机
　　项目1 了解投诉者的常见几大类别
　　项目2 分析投诉行为和原因
　　项目3 相关要素对顾客投诉行为的影响
　　模块七 掌握投诉管理者应具备的能力
　　项目1 投诉管理者应具备的职责
　　项目2 投诉处理人员应具备的素质
　　项目3 应对不同投诉期望值客人的处理
　　项目4 应对不同类型抱怨问题的处理技巧
　　模块八 建构投诉管理体系
　　项目1 了解投诉管理的现状
　　项目2 设计投诉管理流程
　　项目3 投诉管理体系的维护和提升
　　模块九 全面质量管理
　　项目1 掌握PDCA循环
　　项目2 如何做到旅行社危机管理

　　    为了更好地适应全国中等职业技术学校旅游服务与管理专业的教学要求，我们根据原劳动和社会保障部培训就业司颁发的《旅游服务与管理专业教学计划与教学大纲（2008）》，组织全国有关学校的一线教师和行业专家，开发了本教材。本教材创新编写模式，注重利用图表、案例辅助讲解知识点与技能点，为学生营造更加生动、直观的学习环境，提高学生的学习兴趣。同时，本教材针对相关知识点，设计了一些互动的栏目，意在拓展学生的知识面，引导学生自主学习。