ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）

　　第1章 IT服务管理与ITIL
　　1.1 IT服务管理现状
　　1.2 IT服务管理的战略规划
　　1.3 ITIL简介
　　1.3.1 ITILV2的主要内容
　　1.3.2 ITILV3和ITILV3的联系与区别
　　1.3.3 ITIL认证体系介绍
　　第2章 服务与服务管理
　　2.1 服务
　　2.2 服务管理
　　第3章 服务战略
　　3.1 目的
　　3.2 服务战略原则
　　3.2.1 战略要点
　　3.2.2 服务价值
　　3.3 关键流程和行为
　　3.3.1 战略制订
　　3.3.2 财务管理
　　3.3.3 服务组合管理
　　3.3.4 需求管理
　　复习题三
　　第4章 服务设计
　　4.1 目的
　　4.2 关键流程和行为
　　4.2.1 服务目录管理
　　4.2.2 服务级别管理
　　4.2.3 容量管理
　　4.2.4 可用性管理
　　4.2.5 IT服务持续性管理
　　4.2.6 信息安全管理
　　4.2.7 供应商管理
　　4.3 服务设计举例
　　复习题四
　　第5章 服务转换
　　5.1 目的
　　5.2 关键流程和行为
　　5.2.1 变更管理
　　5.2.2 服务资产和配置管理
　　5.2.3 发布与部署管理
　　5.2.4 知识管理
　　复习题五
　　第6章 服务运营
　　6.1 目的
　　6.2 关键流程和行为
　　6.2.1 事件管理
　　6.2.2 突发事件（故障）管理
　　6.2.3 请求实现
　　6.2.4 访问管理
　　6.2.5 问题管理
　　6.3 关键职能模块
　　6.3.1 服务台
　　6.3.2 技术管理
　　6.3.3 IT运营管理
　　……
　　第7章 持续性服务改进
　　第8章 ITIL服务管理项目规划与实施
　　第9章 ITIL V3认证考试

　　    刘通，（新浪微博：伯牙思齐）1998年毕业于哈尔滨工程大学计算机及应用专业，获计算机技术学士学位；2004年毕业于英国龙比亚大学，获软件技术硕士学位。所获得的相关认证有：PMP、ITIL资格证书、IBMAIX系统管理员、IBMDB2和WAS高级管理证书、IBMTSM存储认证、IBM解决方案设计证书、CCNA和MCSE等。
　　    自1998年以来，作者先后就职于苏州明基电脑公司和北京亿阳集团，担任软件工程师、系统架构师和项目经理等职。2005年从英国留学回国后，加入IBM，担当技术服务经理和IT系统架构师职务。
　　    目前，作者从事云计算数据中心的IT服务管理咨询、系统架构设计和服务搭建工作。主持“云计算数据中心和ITIL最佳实践在IT服务管理生命周期中的应用研究”、“IT系统架构师的修炼研究”和“IT战略规划研究”等项目研究工作。

　　    ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种最佳实践的框架或是一套服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本。《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，本书特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例，以飨读者。本书是ITIL最佳实践的规划设计与具体技术实施部件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在云计算时代挑战的全面应对。
　　    《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。
　　    《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生进行服务管理培训的指导用书。