第一章 客服人员任职规范
第一节 客服人员服务观念
观念一：以客户为中心
观念二：以真诚赢得信赖
观念三：让顾客满意
观念四：要做得更好
第二节 客服人员素质要求
要求一：个人修养
要求二：心理素质
要求三：专业素养
要求四：综合能力
第三节 客服人员岗位职责
岗位职责一：客服部经理
岗位职责二：客服部主管
岗位职责三：维修部经理
岗位职责四：维修部副经理
岗位职责五：维修组长
岗位职责六：维修员
岗位职责七：赠品发放员
岗位职责八：退换货员
岗位职责九：广播员
岗位职责十：存包员及开票员
第四节 客服人员任职要求
要求一：家用电器维修工
要求二：办公设备维修工
要求三：电磁计量修理工
第二章 客服人员服务规范
第一节 仪容仪表规范
一、仪表修饰原则
二、服饰要求
三、修饰要求
第二节 行为举止礼仪
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、行走礼仪
四、手势礼仪
五、表情礼仪
六、服务台礼仪
七、顾客接待礼仪
第三节 服务语言规范
一、服务用语原则
二、服务用语技巧
三、顾客服务语言
第三章 客服人员作业流程
第一节 总服务台作业
一、接听电话
二、顾客询问
三、顾客投诉处理
第二节 物品存取作业
一、存包处服务宗旨
二、存包处人员工作细则
三、顾客寄存包程序
四、存取包一般情况处理
五、存取包特殊情况处理
第三节 广播服务作业
一、播音的原则
……
第四章 客服人员作业知识
第五章 顾客投诉处理
第六章 自我成长规划
参考文献
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