客户关系管理理论与应用

　　序
　　前言
　　第一章 客户关系管理的基础知识学习目标
　　第一节 客户关系管理的产生与发展
　　第二节 客户与客户关系
　　第三节 客户关系管理的定义与内涵
　　第四节 客户价值与客户定位
　　练习题一
　　案例分析
　　第二章 客户关系管理的理论与方法
　　学习目标
　　第一节 客户关系管理的相关基础理论
　　第二节 客户细分与客户分类管理
　　第三节 客户满意度
　　第四节 客户忠诚度
　　第五节 客户关系生命周期及客户终生价值
　　练习题二
　　案例分析
　　第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
　　学习目标
　　第一节 客户保持管理
　　第二节 客户关系管理战略
　　第三节 CRM应用与业务流程再造
　　第四节 应用CRM规范企业业务流程
　　练习题三
　　案例分析
　　第四章 CRM软件系统
　　学习目标
　　第一节 主流CRM软件系统介绍
　　第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能
　　第三节 CRM软件系统的技术功能及要求
　　第四节 CRM软件系统的发展
　　第五节 CRM软件系统的云计算技术运营模式
　　练习题四
　　案例分析
　　第五章 CRM应用系统的分类及功能
　　学习目标
　　第一节 运营型CRM系统
　　第二节 分析型CRM系统
　　第三节 协作型CRM系统
　　第四节 三类CRM应用系统的定位与关系
　　练习题五
　　案例分析
　　客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ
　　第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
　　学习目标
　　第一节 呼叫中心及其发展
　　第二节 CRM与呼叫中心的关系
　　第三节 呼叫中心与客户服务
　　第四节 CTI技术与呼叫中心的分类
　　第五节 呼叫中心的结构与功能
　　第六节 呼叫中心的选择、建设和管理
　　第七节 呼叫中心的解决方案
　　练习题六
　　案例分析
　　第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
　　学习目标
　　第一节 CRM系统设计的基础——客户数据
　　第二节 CRM系统的体系结构与功能结构
　　第三节 CRM业务流程分析与设计
　　第四节 CRM系统的技术结构
　　第五节 CRM系统的网络结构
　　第六节 CRM系统设计与开发实例
　　练习题七
　　案例分析
　　第八章 客户关系管理项目的实施与控制
　　学习目标
　　第一节 实施CRM项目的战略思想
　　第二节 CRM系统实施的目标与原则
　　第三节 CRM项目实施的步骤与方法论
　　第四节 CRM项目的绩效评估
　　第五节 企业成功实施CRM项目的条件
　　第六节 导致CRM项目实施失败的因素
　　练习题八
　　案例分析
　　第九章 CRM中的数据管理技术
　　学习目标
　　第一节 数据仓库概述
　　第二节 CRM中的客户数据仓库
　　第三节 数据挖掘技术
　　第四节 数据挖掘技术在CRM中的应用
　　第五节 联机分析处理技术与CRM
　　练习题九
　　案例分析
　　第十章 CRM产品功能与市场分析
　　学习目标
　　第一节 国内外CRM产品功能分析
　　第二节 CRM的市场分析
　　第三节 CRM软件的选择
　　思考题
　　案例分析
　　第十一章 CRM系统的课程实习与实践学习目标
　　第一节 “易用”CRM系统的基本操作与使用
　　第二节 SQL Server中数据仓库的创建
　　第三节 SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
　　思考题
　　参考文献

　　《客户关系管理理论与应用（第2版）》全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次，从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后，从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。
　　《客户关系管理理论与应用（第2版）》结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的最新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。