处理投诉与非正常投诉常用标准选编：综合篇

　　GB 190—1990 危险货物包装标志
　　GB 5296.1—1997 消费品使用说明 总则
　　GB 5296.2—1999 消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明
　　GB 5296.3—1995 消费品使用说明 化妆品通用标签
　　GB 5296.4—1998 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明
　　GB 5296.5—1996 消费品使用说明 玩具使用说明
　　GB/T 5737—1995 食品塑料周转箱
　　GB 7291 1987 与消费者有关图形符号的一般要求
　　GB 9969.1—1998 工业产品使用说明书 总则
　　GB/T 10001.1—2000 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
　　GB/T 10001.2—2002 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
　　GB 12463—1990 危险货物运输包装通用技术条件
　　GB/T 12707—1991 工业产品质量分等导则
　　GB 12904—2003 商品条码
　　GB/T 13433—1992 产品标准中有关儿童安全的要求
　　GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则
　　GB/T 15971—1995 导游服务质量
　　GB/T 16759—1997 消费品和有关的服务比较试验 总则
　　GB/T 1670—1997 制定消费品性能测试标准方法的总则
　　GB/T 16766—1997 旅游服务基础术语
　　GB/T 16767—1997 游乐园（场）安全和服务质量
　　GB/T 16784.1—1997 工业产品售后服务 第1部分：总则
　　GB/T 16784.2—1998 工业产品售后服务 第2部分：维修
　　GB/T 16868—1997 商品经营质量管理规范
　　GB/T 17110—1997 商店购物环境与营销设施的要求
　　GB/T 17242—1998 投诉处理指南
　　GB/T 17306—1998 包装标准 消费者的需求
　　GB/T 17590—1998 易开盖三片罐
　　GB 17924—1999 原产地域产品通用要求
　　GB/T 18760—2002 消费品售后服务方法与要求
　　GB/T 18893—2002 商品零售包装袋
　　GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南

　　    标准是发展社会主义市场经济、促进科学技术进步、提高产品质量和服务质量的技术依据和技术管理手段，也是维护消费者合法权益和维护企业合法权益的主要依据之一。
　　    在处理投诉与非正常投诉过程中，投诉方和被投诉方争执的焦点大多是围绕着标的物一一商品或服务是否符合相应的技术要求而进行的。这些技术要求就是标准。可以说，标准在处理投诉和非正常投诉中起着至关重要的判断依据的作用。为了便于企业在处理投诉时迅速查找相关技术依据，我们精选32项与处理投诉有关的综合类国家标准汇集成册，供相关人员使用。今后还将陆续出版与各行业处理投诉相关的
　　    标准选编，供读者使用。标准不是万能的，但离开标准则是万万不能的。这点对于处理投诉工作而言，尤显重要。这就是我们选编相关标准出版本书的目的所在。