360°店铺服务

　　第一章  理论篇：认识店铺服务的真谛
　　第一节 服务是竞争的关键
　　一  挑战明天
　　二  行销魔灶
　　三  零售服力项目
　　四  开发创意
　　第二节  构建零售服务本系
　　一  顾客服务系统化
　　二  售前、售中和售后服务
　　三  迈向杰出的服务
　　第三节  真正了解顾客
　　一 谁是顾客
　　二 创造你的顾客
　　三 顾客在想什么
　　四 消费需求的发展趋势
　　五 购买动机
　　六 破译顾客心理
　　第四节  顾客调查方法
　　一 非正式调查
　　二 正规调查
　　第二章 实践篇：店铺服务实务
　　第一节  店铺服务的基础理念
　　一  店铺服务是销售链之关键
　　二  销售服务员绝非产品解说员
　　三  “顾客至上”不只是口号
　　四  切忌“以貌取人”
　　……
　　第二节  店员服务礼仪培训
　　第三节  店员服务礼仪培训
　　第四节  店员的服务语言培训
　　第五节  店员服务的步骤和策略
　　第三章  解惑篇：顾客投处理
　　第一节  以正确的态度对待顾客不满
　　第二节  顾客投诉的常见类型
　　第三节  化解顾客投诉的技巧
　　第四节  建立顾客投诉意见处理系统
　　第四章  终极篇：顾客关系管理
　　第一节  建立顾客关系管理制
　　第二节  制定顾客挽留计划
　　参考文献

　　    服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的必备工具书。