客服部高效工作手册（附光盘）

　　第一章 客服部的组织结构与权责
　　第一节 客服部的组织结构
　　一、客服部的组织结构
　　二、客服部的主要职能
　　三、客服部的权力分配
　　第二节 客服人员的岗位职责
　　一、客服总监的岗位职责
　　二、客服经理的岗位职责
　　三、客户信息管理专员的岗位职责
　　四、客户关系管理专员的岗位职责
　　五、大客户服务专员的岗位职责
　　六、售后服务专员的岗位职责
　　七、客户投诉管理专员的岗位职责
　　第三节 客服人员的岗位素质模型
　　一、客服总监的岗位素质模型
　　二、客服经理的岗位素质模型
　　三、客户信息管理专员的岗位素质模型
　　四、客户关系管理专员的岗位素质模型
　　五、大客户服务专员的岗位素质模型
　　六、售后服务专员的岗位素质模型
　　七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第二章 客服部的招聘与培训管理
　　第一节 客服人员招聘管理
　　一、客服人员的招聘清单制作
　　二、客服人员的招聘渠道选择
　　三、客服人员的面试方式与技巧
　　四、客服人员的专业技能测试方法
　　五、客服人员的入职手续流程
　　六、客服人员的试用期管理
　　第二节 客服人员的培训规划
　　一、客服人员的培训需求分析
　　二、客服人员的培训计划制订
　　三、客服人员的培训课程设计
　　四、客服人员的培训实施流程
　　五、客服人员的培训评估体系
　　第三节 客服人员的培训内容
　　一、客服人员的企业文化培训
　　二、客服人员的职业形象培训
　　三、客服人员的服务心态培训
　　四、客服人员的沟通技能培训
　　五、客服人员的协作精神培训
　　六、客服人员的户外拓展培训
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第三章 客服部的团队建设
　　第一节 客服部的团队架构建设
　　一、客服团队的四种类型
　　二、客服团队的协作方式
　　三、客服团队的文化建设
　　第二节 客服部的团队沟通管理
　　一、客服团队的常见沟通工具
　　二、客服团队的3种沟通方式
　　三、客服团队的会议决策方式
　　第三节 客服部的团队人力管理
　　一、客服人员的成长方案
　　二、客服人员的晋升模型
　　三、客服人员的梯队建设
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第四章 客服部的薪酬与绩效管理
　　第一节 客服部的薪酬体系设计
　　一、客服部的薪酬调研方法和渠道
　　二、客服部岗位评估的内容和方法
　　三、客服部的薪酬模型与方案设计
　　第二节 客服部的薪酬评估…
　　一、客服部的薪酬评估方法
　　二、客服部的薪酬评估程序
　　三、客服部的薪酬评估报告
　　四、客服部薪酬体系的优化策略
　　第三节 客服团队的绩效管理
　　一、客服人员的绩效考核工具
　　二、客服人员的绩效考核模型
　　三、客服人员的绩效面谈
　　四、客服人员的绩效辅导
　　五、客服团队的绩效评估
　　六、客服团队的绩效改善
　　一、客服团队的四种类型
　　二、客服团队的协作方式
　　三、客服团队的文化建设
　　第二节 客服部的团队沟通管理
　　一、客服团队的常见沟通工具
　　二、客服团队的3种沟通方式
　　三、客服团队的会议决策方式
　　第三节 客服部的团队人力管理
　　一、客服人员的成长方案
　　二、客服人员的晋升模型
　　三、客服人员的梯队建设
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第四章 客服部的薪酬与绩效管理
　　第一节 客服部的薪酬体系设计
　　一、客服部的薪酬调研方法和渠道
　　二、客服部岗位评估的内容和方法
　　三、客服部的薪酬模型与方案设计
　　第二节 客服部的薪酬评估
　　一、客服部的薪酬评估方法
　　二、客服部的薪酬评估程序
　　三、客服部的薪酬评估报告
　　四、客服部薪酬体系的优化策略
　　第三节 客服团队的绩效管理
　　一、客服人员的绩效考核工具
　　二、客服人员的绩效考核模型
　　三、客服人员的绩效面谈
　　四、客服人员的绩效辅导
　　五、客服团队的绩效评估
　　六、客服团队的绩效改善
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第五章 客服部的服务体系建设
　　第一节 客服部的服务定位
　　一、调研同行业的市场服务现状
　　二、定位本企业的客户服务理念
　　第二节 客服部的产品开发
　　一、客户服务的主要产品
　　二、客户服务产品的优化设计
　　三、客户服务产品的评估
　　四、客户服务产品的改善
　　第三节 客户服务的过程管理
　　一、客户服务标准的制定
　　二、客户服务过程的监控
　　三、客户服务过程的反馈
　　四、客户服务过程的评估
　　五、客户服务过程的改善
　　第四节 客服部的规范化建设
　　一、客服部的行政制度建设
　　二、客服部的服务制度建设
　　附录1：高低效行为对照表
　　附录2：经典案例解说
　　附录3：工作技能检测和思考要点
　　第六章 客户调查与数据管理
　　第一节 客户调查管理
　　一、客户信息调查的内容
　　二、客户信息调查的方法
　　三、客户资信调查的内容
　　四、客户资信调查的方法
　　……
　　第七章 售后服务和投诉管理
　　第八章 客户满意度和忠诚度管理
　　第九章 呼叫中心管理
　　第十章 客户关系管理

　　罗百辉，清华大学盛景商学院MBA，某500强企业资深职业经理人，华通咨询企业管理培训专家。
　　    曾任德日控股海威集团深圳某分公司高级经理，现为某日资公司高级经理人。十多年企业管理和客户服务工作经验，多家工业媒体专家顾问，“价值中国”首届最具影响力专家百强。在多家大型外资企业先后任部门经理、副总、总经理等职。在客户开发、产品管理、团队建设等方面有多年的全盘实战管理经验，曾为多家公司建设和完善客户服务系统和客服部门指南性手册。

　　《客服部高效工作手册》在写作过程中，首先从客服部的组织结构描述入手，并由此逐层展开，从部门职责过渡到工作模块，旨在对客服工作进行纵深挖掘。其次，紧紧围绕客服部的关键业务模块进行论述，力图将完整的部门工作呈现出来。在对每个业务模块进行阐述时，全部以"实务"、"可操作"为准则，文中穿插大量图表，保证了图书的实用性、专业性和可读性。《客服部高效工作手册》是“部门高效工作手册系列丛书”中的一本，它以客服部的工作内容为出发点，对客服部工作中面临的问题进行了全程式指导，并对客服管理工作应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服管理人员迅速抓住工作的核心与关键，深入理解客服工作中所需要的各种知识和技能，是客服管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。