银行客户服务理念与方法（第3版）

　　第一章  干一行、爱一行、干好一行
　　一、热爱银行工作
　　二、做好银行工作
　　第二章  银行客户服务理念
　　一、服务是什么
　　二、理念是“灵魂
　　三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观
　　四、“客户总是对的！”是客户服务的基本立场
　　五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度
　　六、“追求卓越”是客户服务的动态标准
　　七、“员工满意”是银行客户服务的前提
　　八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿
　　第三章  银行客户服务方法
　　一、快捷是前提
　　二、准确是基础
　　三、安全是生命
　　四、制度是保证
　　五、投诉是“礼物
　　六、营销是服务
　　第四章  银行客户服务管理
　　一、有计划、有目标——整体把握
　　二、有检查、有改进——落实责任
　　三、有总结案例——以点带面
　　四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨
　　附录
　　附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”
　　附录2：考核标准评分操作说明
　　附录3：客户满意度调查表
　　参考文献
　　后记

　　    王鸿发：金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。
　　    1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长（总经理）和分行规范化管理办公室主任。
　　    2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。
　　    周芷梅：金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。
　　    曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。

　　    《银行客户服务理念与方法（第3版）》作者通过自身几十年银行工作经验的总结及对银行客户服务理念、方法和管理的深层次思考，以真实案例的形式，对银行职业操守、客户服务理念、客户服务方法和客户服务管理四个方面进行了阐述。
　　    精心选取的案例包括：银行员工的服务体会、客户和网民的抱怨、记者正反面的报道、国外和香港银行的服务经验，多角度、全方位地讲述了当前银行客户服务中遇到的各种问题，增加了《银行客户服务理念与方法（第3版）》的可读性。