中等职业学校教学改革创新教材（客户信息服务专业呼叫服务技能方向适用）：呼叫中心基础知识及发音训练

　　序
　　序二
　　编写说明
　　第一单元 认识呼叫服务
　　模块一 认识行业
　　一、行业介绍
　　二、呼叫中心的发展历史
　　三、呼叫中心的未来发展
　　思考与练习
　　模块二 了解企业（上）——业务分类与技术实现
　　一、呼叫中心的分类
　　二、客户关系管理系统简介
　　思考与练习
　　模块三 了解企业（下）——管理与运营
　　一、呼叫中心的价值
　　二、呼叫中心的公司模式
　　三、外包型呼叫中心
　　思考与练习
　　模块四 呼叫服务职业入门
　　一、职业道德
　　二、职业安全
　　三、职场礼仪
　　四、职业生涯的发展
　　模块五 法律法规知识
　　一、法律概述
　　二、呼叫行业相关法律法规
　　三、电信法规简介
　　四、消费者权益保护法简介
　　五、反不正当竞争法简介
　　六、合同法简介
　　七、商业秘密的法律保护
　　八、劳动法律体系简介
　　思考与练习
　　第二单元 呼叫中心的市场营销
　　模块六 市场营销概述
　　一、市场营销的概念
　　二、市场营销的主要内容
　　三、市场营销与推销、促销和销售的关系
　　思考与练习
　　模块七 市场细分、目标市场选择及市场定位
　　一、市场细分
　　二、目标市场营销策略
　　三、市场定位的步骤和方法
　　思考与练习
　　模块八 市场调研和营销策划
　　一、市场营销调研概述
　　二、市场营销调研的程序和方法
　　三、市场预测
　　四、营销计划
　　思考与练习
　　模块九 消费者购买心理分析
　　一、消费者市场的含义及特点
　　二、消费者购买心理分析
　　思考与练习
　　模块十 客户关系基础知识
　　一、客户关系管理
　　二、客户信息与资源管理
　　三、人际沟通
　　四、顾客心理分析
　　思考与练习
　　……
　　第三单元 呼叫中心的发音训练
　　第四单元 电话礼仪与电话沟通

　　    近年来，我国的呼叫服务行业得到了长足的发展，应用领域已遍布各行各业。同时，我国呼叫中心行业还有很大的吸纳初级技能人才就业的潜力。为了顺应经济发展需要，规范技能人才培养的规格，人力资源和社会保障部分别于2006年、2007年设立了呼叫服务员、客户服务管理师两个职业，并颁布了国家职业技能标准。两个职业技能标准对从事呼叫服务工作的人员的职业技能进行了界定并划分了等级。201.0年教育部新颁布的《中等职业学校专业目录（2010年修订）》亦增设了客户信息服务专业。国家层面的职业和专业的设置，为规范化的培养从事呼叫中心技能人才奠定了基础。然而，要做好此项人才培养工作，还要解决专业设计、教材建设等方面的问题。