Part I 酒店简介
Part II 酒店服务
Chapter 1 前台服务
Unit 1 前台简介
Unit 2 客房预订
Unit 3 登记入住
Unit 4 处理投诉
Unit 5 结账退宿
Chapter 2 客房服务
Unit 1 客房服务简介
Unit 2 客房迎宾服务
Unit 3 客房清理服务
Unit 4 客房洗衣服务
Unit 5 客房送餐服务
Unit 6 客房其他服务
Unit 7 处理客房突发事件
Chapter 3 餐饮服务
Unit 1 餐饮服务简介
Unit 2 餐厅预订服务
Unit 3 餐厅迎客服务
Unit 4 点菜服务
Unit 5 上菜服务与席间服务
Unit 6 酒水服务
Chapter 4 商务中心
Unit 1 文秘服务
Unit 2 提供信息
Unit 3 会务服务
Unit 4 票务服务
Chapter 5 其他服务
Unit 1 电话服务
Unit 2 康乐中心服务
Unit 3 寄存服务
附录
附录1 酒店管理管理组织图
附录2 酒店性质的英文表达
附录3 酒店房费单样板
附录4 酒店服务指南
附录5 各国货币名称及货币的英文代号
附录6 餐饮摆位常用器具
附录7 常用餐饮词汇
附录8 美容院常用词汇
附录9 中华人民共和国国家标准标志用公共信息图形符号
附录10 酒店告示常用语
附录11 世界主要城市与北京时间差表
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