投诉处理和顾客满意100问（GB/T19010GB/T19012GB/T19013宣贯）

　　第一章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013投诉处理系列国家标准概述
　　1.顾客为什么会对企业提出投诉？
　　2.企业为什么要正确对待顾客投诉？
　　3.企业为什么还要积极鼓励顾客投诉？
　　4.影响我国企业顾客投诉增多的外部原因是什么？
　　5.影响我国企业顾客投诉增多的内部原因是什么？
　　6.我国目前企业面临顾客投诉的现状是什么？
　　7.影响投诉顾客评价企业处理投诉的因素有哪些？
　　8.为什么说处理顾客投诉是企业一项义不容辞的服务活动？
　　9.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013是一套什么样的国家标准？
　　10.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准在什么背景下出台的？
　　11.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013三套标准之间是什么关系？
　　12.为什么说GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准是对不同企业处理顾客投诉客观规律的一种归纳和总结？
　　13.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准的适用范围和适用对象是什么？
　　14.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准是否能用于企业的体系认证？
　　15.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准应该如何对外宣传？
　　16.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准有什么特点？
　　17.学习和掌握GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准有什么积极意义？
　　第二章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013国家标准和质量管理
　　18.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准和质量管理有什么关系？
　　19.为什么说GB／T19000族标准是GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准的基础？
　　20.为什么说GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准是GB／T19000族标准的重要
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　　第三章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013标准和顾客满意
　　第四章GB／T--帮助企业减少顾客投诉产生的国家标准
　　第五章GB／T19012--帮助企业内部处理顾客投诉的国家标准
　　第六章GB／T19013--帮助企业解决外部争议的国家标准
　　第七章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013国家标准的实施步骤

　　    朱立恩，资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013国家标准的起草人之一，ISO9000体系认证国家注册高级审核员。1981年起发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和ISO9000质量管理体系认证活动。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。出版了《遵守承诺和投诉处理解读ISO10001》、《投诉处理的理论和实务一解读ISO10002》、《投诉处理的外部解决方案解读ISO10003》等二部关于解读投诉处理系列国家标准的专著，达100多万字。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。
　　    其他主要著作有：《商业企业全面质量管理》《商业服务业QC小组》《商业服务业全面质量管理》；《CIS战略丛书》；《ISO9004-2国际标准和服务质量体系的建立与运行》；《CIS战略150问》；《现代服务质量管理基础教程》《购物放心一条街九条基本标准必读》；《顾客满意——服务企业的永恒追求》；《服务与顾客满意150问》；《顾客满意——服务企业理解GB／T19000～2000的新视角》；《重在受控和方便顾客——增强顾客满意的新途径》。

　　    《投诉处理和顾客满意100问（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯）》主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。