第一章 快递人员具体要做的7项工作
第一节 快递人员应该做什么
一、接单
二、收件
三、快件处理
四、快件派送
五、客户管理
六、快递服务质量管理
七、快递人员培训与考核
第二节 快递人员应具备的知识
一、快递人员职业道德和守则
二、快递专业相关知识
三、快递服务礼仪知识
四、条码技术相关知识
五、快件安全相关知识
六、法律法规知识
七、地理知识
八、姓氏知识
第二章 接单
第一节 接收订单应知应会的2件事
一、接单前应知
二、接单应会
第二节 确认订单应知应会的3件事
一、确认订单前应知
二、确认订单应会
三、确认订单后续工作
第三章 收件
第一节 快件收寄应知应会的4件事
一、上门揽收
二、网点收寄
三、大客户收件
四、电子商务企业收件
第二节 快件验收应知应会的6件事
一、禁限物品验视
二、确认快件重量规格
三、对快件进行包装
四、快件度量计价
五、运单、标志、随运单证的粘贴
六、快件快速受理
第三节 收件后续处理应知应会的3件事
一、快件信息录入
二、交接快件
三、营业款交接
第四节 收件过程应注意的2类问题
一、快件更址与撤回
二、紧急事故处理
第四章 快件处理
第一节 快件处理准备应知应会的3件事
一、检查操作变更通知
二、准备相关物品与工具
三、做好个人准备工作
第二节 快件接收应知应会的2件事
一、到件接收
二、总包拆解
第三节 快件分拣应知应会的4件事
一、手工分拣
二、半自动机械分拣
三、分拣机自动分拣
四、快件分拣异常处理
第四节 快件封装应知应会的2件事
一、散件登单处理
二、总包封装和码放
第五节 快件装车发运应知应会的3件事
一、汽车运输快件的交接
二、委托航空\/铁路运输快件的交接
三、运输车辆封志建立与管理
第五章 快件派送
第一节 派前准备应知应会的2件事
一、派前三大准备
二、快件交接
第二节 派送服务应知应会的4件事
一、派送规划与装车
二、按派送规划投送
三、自提件管理与操作
四、派送特殊情况处理
第三节 派件后续处理应知应会的4件事
一、录入派送信息
二、移交无法派送快件
三、移交营业款
四、签收回单与退单处理
第六章 客户管理
第一节 市场开发应知应会的2件事
一、客户调查与分析
二、快递业务开拓与推介
第二节 客户服务应知应会的6件事
一、客户维护
二、电话服务
三、接单与下单
四、快件查询
五、投诉处理
六、赔偿处理
第三节 客户信息管理应知应会的2件事
一、客户信息采集
二、客户信息分类管理
第七章 快递服务质量管理
第一节 快递服务质量标准应知应会的2件事
一、快递相关法律法规
二、快递服务质量标准
第二节 快递服务质量管理应知应会的2件事
一、快递服务质量保证措施
二、快递服务质量控制要点
第八章 快递人员培训与考核
第一节 快递人员培训应知应会的2件事
一、制订培训计划
二、人员培训实施
第二节 快递人员考核应知应会的2件事
一、快递人员考核设计
二、快递人员考核实施
附录 快递业务操作指导规范
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