普通高等教育“十一五”国家级规划教材：质量管理（第2版）

　　第一章 质量总论 
　　第一节 质量概论 
　　第二节 质量管理的发展过程 
　　第三节 我国质量管理回顾 
　　第四节 世界三大质量奖 
　　第二章 质量管理体系基础 
　　第一节 ISO 9000系列标准的产生与发展 
　　第二节 ISO 9000：2000系列标准的特点和原则 
　　第三节 质量管理基本术语 
　　第四节 产品及产品质量特性 
　　第三章 质量管理体系要求 
　　第一节 ISO 9001：2000标准的构成及实施要点 
　　第二节 质量管理体系文件 
　　第三节 质量管理体系的建立和运行 
　　第四章 质量审核与质量认证 
　　第一节 质量审核概述 
　　第二节 质量管理体系审核的程序和内容 
　　第三节 质量认证概述 
　　第四节 质量认证制度 
　　第五章 全面质量管理 
　　第一节 全面质量管理的概念、特点和指导思想 
　　第二节 全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系 
　　第三节 全面质量管理的基本内容和程序 
　　第六章 质量管理常用方法 
　　第一节 定性质量管理方法 
　　第二节 定量质量管理方法 
　　第七章 质量控制 
　　第一节 质量控制的目的和内容 
　　第二节 控制图原理 
　　第三节 控制图的运用 
　　第八章 质量检验 
　　第一节 质量检验概述 
　　第二节 抽样检验 
　　第三节 质量检验的组织与实施 
　　第九章 质量经济性分析与可靠性 
　　第一节 质量经济性分析概述 
　　第二节 质量成本 
　　第三节 质量经济性分析的方法 
　　第四节 可靠性 
　　第十章 质量改进 
　　第一节 质量改进概述 
　　第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具 
　　第三节 质量改进活动的策划与组织 
　　第四节 职工参与质量改进 
　　第十一章 服务质量管理 
　　第一节 服务的定义、特征和分类 
　　第二节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 
　　第三节 服务质量体系的建立 
　　第四节 服务过程的质量管理 
　　第十二章 顾客满意 
　　第一节 顾客满意及顾客满意度 
　　第二节 顾客满意度调查 
　　第三节 如何提高顾客满意度 
　　第十三章 产品质量责任与义务 
　　第一节 产品质量法概述 
　　第二节 产品质量义务 
　　第三节 产品质量责任 
　　第四节 企业各类人员的质量责任 
　　参考文献

　　    《普通高等教育“十一五”国家级规划教材：质量管理（第2版）》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，是在“十五”规划教材的基础上修订而成的。
　　    本次修订，无论在内容上和形式上都进行了较大的改革与创新。教材内容紧跟时代脉搏，反映党的“十七大”精神和我国经济发展战略;突出了实用性，强调学生能力的培养;内容和体例形式多样，增强了教材的趣味性。通过修订，教材较好地反映了新的竞争形势对高等职业教育人才的培养规格、知识结构和能力结构的要求。
　　    《普通高等教育“十一五”国家级规划教材：质量管理（第2版）》适用于普通高等院校（高职高专、应用型本科）、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院管理类专业及其他相关专业的教学，也可供五年制高职学生使用，并可作为社会从业人士的参考读物。