呼叫中心的关键应用技术

　　第1章 概述
　　1.1 呼叫中心综述
　　呼叫中心的概念
　　呼叫中心的功能特点
　　呼叫中心的体系结构
　　呼叫中心的规模分类
　　呼叫中心的应用
　　呼叫中心的技术演进与发展趋势
　　1.2 呼叫中心的相关研究
　　功能与流程
　　产业技术
　　内部优化
　　客户关系和人力资本管理
　　1.3 电信运营商呼叫中心的建设
　　当前存在的问题
　　呼叫中心对电信运营企业的重要意义
　　第2章 呼叫中心与客户关系管理
　　2.1 新时代的营销理念
　　2.2 客户关系管理
　　2.3 呼叫中心和CRM的关系
　　2.4 电信运营企业CRM的关系
　　第3章 呼叫中心的分布研究
　　3.1 研究意义与目标
　　3.2 影响因素与概念模型
　　3.3 研究变量与方法
　　3.4 有关分布问题的文献回顾
　　3.5 研究模型
　　3.6 计算过程及结果分析
　　3.7 对管理实践的意义
　　3.8 结论
　　第4章 呼叫中心的功能与接入方式
　　4.1 呼叫中心的功能要求
　　4.2 营销信息推介模式
　　4.3 呼叫中心的接入方式和服务渠道
　　第5章 呼叫中心的运营、绩效与管理
　　5.1 呼叫中心的运营管理与绩效
　　5.2 呼叫中心的管理
　　第6章 电信运营商呼叫中心的建设与实施
　　6.1 电信运营商呼叫中心概述
　　6.2 建设目标与基本构架
　　6.3 呼叫中心的服务与业务功能
　　6.4 移动通信运营商的客户服务模型
　　后记
　　附录：Solver软件工具计算编程
　　参考文献

　　李跃，男，1959年9月生于天津，现任中国移动通信集团公司副总经理，教授级高工，北京邮电大不客座教授。自1976年参加工作以来，一直从事电信运营企业的技术及管理工作。历任天津长途电信局副局长、总工，天津邮电管理局副局长，天津移动通信公司总经理，中国移动通信集团公司筹备组临时党组成员、副组长。自2000年4月至今任中国移动通信集团公司党组成员、副总经理。2004年于香港理工大学获工商管理博士学位。

　　《呼叫中心的关键应用技术》结合呼叫中心的基本概念和发展趋势，对电信运营企业呼叫中心实际应用的关键技术问题进行了全面深入的探讨。全书由6章组成。前两章概要介绍了呼叫中心的概念、功能、发展及研究现状，分析了呼叫中心与客户关系管理的关系。第3-5章对呼叫中心的关键应用技术进行了重点研究，包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的运营、绩效与管理。最后对我国电信运营企业呼叫中心建设与实施的具体情况进行了系统介绍。