中等职业学校教学改革创新教材（客户信息服务专业呼叫服务技能方向适用）：呼叫中心基层管理技能

　　序一
　　序二
　　编写说明
　　模块一 呼叫中心管理概述
　　一、呼叫中心目标及定位
　　二、呼叫中心的管理理念
　　三、呼叫中心的管理制度和规范
　　思考与练习
　　模块二 电话脚本管理
　　一、电话脚本管理
　　二、电话脚本的编制和分类
　　思考与练习
　　模块三 流程管理
　　一、初识流程管理
　　二、流程与制度
　　三、流程管理的方法与技术
　　四、呼叫中心的流程
　　五、呼叫中心的流程管理
　　六、呼叫中心的流程设计和改善
　　七、识读流程图
　　思考与练习
　　模块四 现场管理
　　一、现场管理概述
　　二、如何做好现场管理
　　思考与练习
　　模块五 投诉管理
　　一、投诉管理
　　二、处理客户投诉
　　思考与练习
　　模块六 运营指标和报表管理
　　一、呼叫中心的运营指标
　　一、呼入指标
　　三、呼出指标
　　四、呼叫中心的报表
　　五、报表使用与管理
　　思考与练习
　　模块七 时间管理
　　一、时间管理
　　二、做好时间管理
　　三、排班管理
　　思考与练习
　　模块八 目标管理
　　一、目标和目标管理
　　二、制订目标
　　三、目标的管理与实施
　　思考与练习
　　模块九 压力管理
　　一、压力管理
　　一、压力评估
　　二、压力反应评估
　　四、预防工作压力
　　五、个人压力疏导
　　六、保持“工作一家庭”平衡
　　七、工作环境设计压力疏导
　　思考与练习
　　模块十 班组管理
　　一、班组的特点
　　二、班组建设
　　三、如何做好班组长
　　四、如何做好班组管理
　　五、班组的团队建设
　　思考与练习
　　模块十一 绩效管理
　　一、绩效管理的定义
　　二、呼叫中心员工绩效管理的指标
　　三、实施员工绩效管理的步骤
　　四、绩效考核模型参考
　　思考与练习
　　参考文献
　　鸣谢

　　    《中等职业学校教学改革创新教材（客户信息服务专业呼叫服务技能方向适用）：呼叫中心基层管理技能》贯彻了“校企合作培养人才，双证结合设置课程”的理念，符合我国职业教育的现状需要，突出了中等职业教育的特色。它的出版对于促进我国呼叫中心行业技能人才的培养工作，对于探索我国中等职业学校“双证课程”、“双证教材”的开发新模式具有重要的实际意义。