高等院校空乘专业系列教材：民航客舱服务与管理

　　序言
　　前言
　　项目一 航前个人准备
　　模块一 个人业务准备
　　模块二 个人物品准备
　　项目二 起飞前项目检查
　　模块一 客舱设备检查
　　模块二 机上卫生检查
　　模块三 餐食及机供品检查
　　模块四 检查结果汇报
　　项目三 客舱安全演示及安全检查
　　模块一 安全演示
　　模块二 客舱安全检查
　　项目四 经济舱迎送客服务
　　模块一 迎接乘客
　　模块二 欢送乘客
　　项目五 经济舱餐饮服务
　　模块一 饮料服务
　　模块二 餐食服务
　　项目六 机上娱乐服务
　　模块一 电子娱乐服务
　　模块二 报刊杂志服务
　　项目七 特殊乘客及不正常航班服务
　　模块一 特殊乘客及个例服务
　　模块二 非正常航班处置
　　项目八 服务提升与管理
　　模块一 两舱服务
　　模块二 乘务长服务监控与管理
　　附录
　　一、飞行乘务员工作职责
　　二、各岗位乘务员职责
　　三、乘务工作特点
　　四、服务的内涵
　　五、细微服务
　　六、客舱服务用语
　　七、乘务工作专业术语
　　八、乘务专业代码中英文对照
　　九、茶的相关知识
　　十、奶酪
　　十一、咖啡的相关知识
　　十二、各种酒类简介

　　    杨桂芹，从事近30年的空中乘务员工作，高级乘务员。具有5年的专业培训经验，主编并出版了《飞机设备使用及处置》乘务专业培训教材。获得国际航协教师资格证。现任金通航空培训公司乘务专业教员。

　　    《民航客舱服务与管理》是“高等院校空乘专业系列教材”的项目实践序列教材之一。
　　    本教材根据项目课程要求，把典型工作任务分解成八大项目，分别为：航前个人准备、起飞前项目检查、客舱安全演示及安全检查、经济舱迎送客服务、经济舱餐饮服务、机上娱乐服务、特殊乘客及不正常航班服务及服务提升与管理。每个项目下设若干个模块，以学习目标、工作任务、实践操作、反思与探究以及巩固与拓展为教材基本体例。