项目一 认识导游工作
任务1 认知导游服务
子任务1 理解导游服务的概念
子任务2 认识导游服务的特点
子任务3 遵循导游服务的基本原则
任务2 认识导游服务主体——导游员
子任务1 理解导游员的含义
子任务2 牢记导游员的职责
子任务3 熟知导游员的职业素养
项目小结
案例分析
情景训练
实训项目
项目二 导游规范服务能力
任务1 景区导游服务程序的操作
子任务1 做好准备
子任务2 接待服务
子任务3 总结
任务2 地陪导游服务程序的操作
子任务1 接团准备
子任务2 迎接服务
子任务3 参观游览
子任务4 送行服务
子任务5 后续工作
任务3 全陪导游服务程序的操作
子任务1 带团准备
子任务2 首站接团（成团）服务
子任务3 入住饭店服务
子任务4 核对商定日程
子任务5 全程陪同服务
子任务6 末站服务
子任务7 后续工作
任务4 海外领队导游服务程序的操作
子任务1 出团准备
子任务2 出入境服务
子任务3 境外服务
子任务4 返程服务
子任务5 善后工作
项目小结
案例分析
情景训练
实训项目
项目三 导游应变能力
任务1 旅游活动中常见问题的处理
子任务1 旅游活动计划和日程变更的处理
子任务2 游客遗失物件的预防与处理
子任务3 游客走失的预防与处理
子任务4 游客患病及死亡的处理
子任务5 游客越轨言行的处理
任务2 旅游安全事故的预防与处理
子任务1 交通事故的预防和处理
子任务2 食物中毒的预防和处理
子任务3 治安事故的预防和处理
子任务4 火灾事故的预防和处理
任务3 游客个别要求的处理
子任务1 游客餐饮、购物、娱乐个别要求的处理
子任务2 游客要求自由活动的处理
子任务3 游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理
子任务4 游客要求中途退团或延长旅游期的处理
子任务5 游客要求转递物品的处理
任务4 现场旅游投诉的处理
子任务1 认真倾听
子任务2 调查核实
子任务3 解决问题
项目小结
案例分析
情景训练
实训项目
项目四 导游带团能力
任务1 自我管理技能
子任务1 自我调节
子任务2 树立良好形象
子任务3 提升自己
任务2 做好常规服务
子任务1 游览服务
子任务2 餐饮服务
子任务3 住宿服务
子任务4 交通服务
子任务5 购物服务
子任务6 娱乐服务
任务3 协调人际关系
子任务1 与游客建立良好关系
子任务2 搞好导游人员之间的合作
子任务3 与司机密切配合
子任务4 善于与旅游接待单位协作
任务4 特殊旅游团的服务
子任务1 政务旅游团的服务
子任务2 宗教旅游团的服务
子任务3 考察旅游团的服务
子任务4 青少年旅游团的服务
子任务5 老年旅游团的服务
子任务6 残疾旅游团的服务
子任务7 散客旅游团的服务
项目小结
案例分析
情景训练
实训项目
项目五 导游讲解能力
任务1 创作导游词
子任务1 把握导游词的创作要领
子任务2 熟悉导游词的创作途径
子任务3 运用导游词的创作技巧
任务2 提高导游语言表达能力
子任务1 熟悉导游语言的表现形式
子任务2 学会导游语言的表达技巧
子任务3 运用导游交际语言技能
任务3 导游讲解技巧
子任务1 遵循导游讲解的基本原则
子任务2 灵活运用途中导游讲解技巧
子任务3 熟练运用实地导游讲解技巧
项目小结
案例分析
情景训练
实训项目
参考文献
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