21世纪餐饮企业职业经理人·旅游院校餐馆专业系列教材：餐饮企业楼面经理管理

　　第一章  餐饮企业楼面经理的职场认知--认清你的职场地位与角色
　　第一节  优秀楼面经理的职场描述
　　案例  百胜餐饮公司“餐厅经理第一”的经营理念
　　第二节  作为下级的楼面经理的职场认知
　　案例  Sabel Wildemess酒店的客人期望管理
　　第三节  作为上级的楼面经理的职场认知
　　案例  陈经理的许诺和员工的跳槽
　　第四节  作为同事的楼面经理的职场认知
　　案例  客人都要求方便和快捷--签单的改进
　　第二章  餐饮企业楼面经理的任务、职责和职务应聘--做好你的应聘资格准备
　　第一节  餐饮企业楼面经理的任务和职责
　　案例  Burger King的管理职责
　　第二节  餐饮企业楼面经理的任职条件
　　案例  餐厅经理的三个候选人
　　第三节  餐饮企业楼面经理的职务应聘
　　案例  深圳市某观光中心人事部经理对应聘者的忠告
　　第三章  餐饮企业楼面经理的环境气氛与卫生管理--创造美观、舒适的客人就餐环境
　　第一节  餐厅装饰布置
　　案例  人造自然：名师设计的餐厅视觉冲击波
　　第二节  餐厅气氛与环境美化管理
　　案例  图腾柱餐厅的垃圾处理
　　第三节  餐厅环境卫生管理
　　案例  一只小虫子引起的风波
　　第四章  餐饮企业楼面经理的员工队伍管理--餐厅部门优秀服务团队打造
　　第一节  餐厅部门的机构设置
　　案例  凤凰饭店餐饮部的组织构成
　　第二节  餐厅部门的员工团队缔造
　　案例  一次突发事件的巧妙应对
　　第三节  餐厅部门的员工队伍配备
　　案例  陆先生的两难境地
　　第四节  餐厅部门的员工队伍管理
　　案例  强化管理，严格服务规范--小康被解雇了
　　第五节  餐厅部门的员工培训管理
　　案例  里兹一卡尔顿酒店的培训
　　第五章  餐饮企业楼面经理的优秀品质服务管理--餐厅优秀品质服务创建
　　第一节  餐厅优秀品质服务管理的相关知识
　　案例  消失的蒸鱼头
　　第二节  餐厅优秀品质服务管理方法
　　案例  旅游团迟到后
　　第三节  不同类型餐厅的优秀品质服务管理方法
　　案例  突出个性化服务，赢得大批回头客
　　第四节  餐厅优秀品质服务的质量控制
　　案例  香格里拉饭店集团的“亚洲式接待”
　　第六章  餐饮企业楼面经理的餐饮设备用品与安全管理--创造享受成分，确保客人安全
　　第一节  餐厅设备用品配备
　　案例  贵都大酒店餐厅用品与设备管理模式与规范
　　第二节  餐厅设备用品使用与保养
　　案例  破损餐具引起的问题及处理
　　第三节  餐厅安全管理
　　案例  危险的安全通道
　　第七章  餐饮企业楼面经理的预算目标与效益管理--瞄准预定目标，确保优良效益
　　第一节  餐厅预算目标确定方法
　　案例  一家星级酒店餐饮成本控制带来的投诉
　　第二节  餐厅预算目标促销方法
　　案例  歌舞晚宴--北京凯莱大酒店餐厅“逍遥游”倾倒宾客
　　第三节  餐厅预算目标的销售控制和利润考核
　　案例  餐厅收款签字笔迹不符的风波处理
　　第八章  餐饮企业楼面经理的成效考核与职业发展--把握职业发展的成功之路
　　第一节  优秀楼面经理的成功标志
　　案例  团队餐厅的歌声
　　第二节  楼面经理的任期目标考核
　　案例  百胜全球集团餐厅经理的考核激励
　　第三节  楼面经理向高级管理者的职业发展
　　案例  麦当劳经理的成长
　　主要参考书目

　　    蔡万坤，旅游专业资深教授。男，1944年6月出生，四川渠县人。1968年毕业于北京第二外国语学院。曾任北京旅游学院学术委员，《旅游学刊》编委、教研室主任，北京市饭店总公司、东方饭店、京丰宾馆顾问。北京立波宾馆总经理，北京中江之旅酒店管理公司（集团）技术总监，自学考试委员会课程委员，北京市旅游局职称评定委员会副主任，商务部国家经理统考专业负责人，北京市旅游战略规划课题组负责人。1980年起从事旅游教育和科研工作，主要从事旅游战略、旅游经济和旅游管理研究，是中国旅游管理科学研究的开拓者和奠基人。曾完成《北京国际旅游市场战略规划和战略对策》、《北京旅游战略研究方法》等重要课题，获北京市哲学社会科学和政策研究优秀成果一等奖。曾主持国家旅游局研究课题《中国旅游企业管理大全》、《中国旅游服务质量等级管理全书》，并担任主编。负责制定《北京市旅游饭店质量标准》，是国家“十五”规划重点教材、北京市精品教材《餐饮管理》一书的编著者。曾任《中国旅游饭店业务管理经典全书》、《酒店职业经理丛书》（六本）、《21世纪餐饮企业职业经理人和旅游院校餐饮专业系列教材》（八本）的主编。出版论文集《旅游经济与管理探索》和二十多本专业书籍。同时，先后在众多饭店总经理、部门经理培训班讲授专业课程和专题讲座，是享誉国内外的著名旅游专家。

　　    《21世纪餐饮企业职业经理人旅游院校餐饮专业系列教材：餐饮企业楼面经理管理》着眼于培养餐饮企业职业经理的高度，在阐述餐饮企业的楼面经理，即餐饮企业的餐厅部经理或楼面部长的职场认知、职责任务、应聘条件、素质要求的基础上，以提供优质服务为中心，全面介绍了楼面经理的餐厅环境创造、环境卫生管理、餐厅机构设置、员工队伍管理、餐饮产品与服务质量管理、设备用品与安全管理、目标效益管理和楼面经理任期考核的各种方法和技术。《21世纪餐饮企业职业经理人旅游院校餐饮专业系列教材：餐饮企业楼面经理管理》理论简洁、条理清楚、案例丰富、适用性和可操作性强，主要适于各种饭店宾馆、酒楼饭庄的餐厅部经理、楼面经理、各种类型的餐厅经理作为业务指导用书和旅游院校、商业院校师生作为专业教材使用。