客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评

　　1 绪论
　　1.1 问题的提出
　　1.2 国内外相关研究文献综述
　　1.3 研究内容、技术路线及本书结构
　　2 客户价值驱动的CRM战略模型的构建
　　2.1 引言
　　2.2 客户价值的合理内涵及其关键维度
　　2.3 客户价值驱动的CRM战略模型的构建
　　2.4 客户价值驱动的CRM战略的主要特征
　　2.5 本章小结
　　3 电子商务模式下客户价值的探测模型及应用
　　3.1 引言
　　3.2 服务质量缺口模型的启示
　　3.3 传统模式下的客户价值探测模型
　　3.4 客户价值探测模型的构建
　　3.5 基于客户价值探测模型的客户价值主张量化与确立
　　3.6 本章小结
　　4 面向客户资产的客户细分模型构建及其应用
　　4.1 引言
　　4.2 客户细分的内涵及当前的细分方法
　　4.3 客户资产贡献的构成
　　4.4 客户资产的三维贡献度量方法
　　4.5 实证研究
　　4.6 本章小结
　　5 关键客户的识别及企业供应能力的动态分配
　　5.1 引言
　　5.2 支持客户识别的客户过滤器模型的构建
　　5.3 客户评价指标体系的构建
　　5.4 BP神经网络评价方法
　　5.5 基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型
　　5.6 徐工集团营销公司售后服务供应能力的动态分配
　　5.7 本章小结
　　6 客户关系管理投入时变决策模型研究
　　6.1 引言
　　6.2 关系承诺概念的界定及其驱动因素
　　6.3 客户关系管理投入决策模型的描述及构建
　　6.4 模型求解
　　6.5 灵敏度分析
　　6.6 企业CRM实践的管理启示
　　6.7 本章小结
　　7 客户价值驱动的客户知识获取及运用
　　7.1 引言
　　7.2 客户价值驱动的客户知识管理框架
　　7.3 客户隐性知识的关键特性
　　7.4 Kano模型的基本原理及用于客户知识获取的优势
　　7.5 基于Kano模型的客户知识获取过程
　　7.6 基于Kano模型的客户知识获取及运用案例
　　7.7 分析型Kano模型的设计
　　7.8 基于分析型Kano模型的质量属性决策过程
　　7.9 基于分析型Kano模型的客户知识获取及应用案例
　　7.10 本章小结
　　8 客户价值驱动的CRM有效性测评研究
　　8.1 引言
　　8.2 CRM有效性及前人的研究方法分析
　　8.3 BSC是评价CRM有效性的适合工具
　　8.4 基于BSC的CRM有效性评价模型
　　8.5 徐工集团营销公司的CRM有效性评价
　　8.6 本章小结
　　9 本书的主要结论及创新之处
　　9.1 主要结论
　　9.2 创新之处
　　9.3 未来展望
　　参考文献
　　附录A：程序源代码
　　附录B：调查问卷1
　　附录C：调查问卷2
　　后记

　　    《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因，结合客户价值与企业竞争优势理论，梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献，提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性，通过界定客户价值的内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略等内容。