赢在服务

　　第一章  领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限
　　1.商品=产品+服务
　　2.服务究竟是什么
　　3.服务是有价值的
　　4.服务就是赢得客户的满意
　　5.突破服务的心理障碍
　　第二章  态度决定一切，顾客满意才是最好的服务
　　1.服务态度决定一切
　　2.树立客户至上的服务理念
　　3.用心服务，实现与客户之间的零距离
　　4.重视每一个客户的服务需求
　　5.主动服务是一种积极的态度
　　6.服务的心在哪里，成功就在哪里
　　第三章  讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象
　　1.做一个懂礼仪的服务人员
　　2.用第一印象为服务加分
　　3.正确地称呼客户
　　4.用介绍打开交际之门
　　5.待客优雅，获得客户好感
　　第四章  微笑服务修炼--真心的微笑，优质的服务
　　1.微笑是没有国界的服务语言
　　2.微笑是温柔的符号，可以感染顾客
　　3.微笑服务是沟通心灵的“钥匙”
　　4.真诚微笑，从我做起
　　5.如何修炼你的微笑
　　第五章  语言服务修炼--营造宾至如归的感觉
　　1.会说话是一门服务艺术
　　2.亲切的问候每一位客户
　　3.学会赞美自己的客户
　　4.服务忌语记在心
　　5.聆听是了解客户的重要途径
　　6.读懂客户的身体语言
　　第六章  细节服务修炼--周到服务奉献惊喜
　　1.服务工作无小节
　　2.客户的小事就是我们的大事
　　3.服务需要细心、细致、细微
　　4.用心观察客人的需求
　　5.服务距离产生美
　　第七章  规范服务修炼--追求五星级的服务标准
　　1.服务要高标准严要求
　　2.尊重流程才能有标准化服务
　　3.及时服务，别让客户等得太久
　　4.不断学习，提升服务品质
　　5.服务就是要让客人感觉方便和舒适
　　第八章  个性化服务修炼--站在客户的立场上行动
　　1.悄悄到来的个性化时代
　　2.把客人当做自己的朋友
　　3.服务过程中，提供超值服务
　　4.以适度服务取代殷勤服务
　　5.重视投诉，平息顾客的不满
　　第九章  团队服务修炼--完美服务的法宝
　　1.沟通是做好团队服务的开始
　　2.服从制度，树立团队服务水平
　　3.没有完美的个人，只有完美的团队
　　4.团结一致，增强团队服务能力
　　第十章  工作无止境，将服务进行到底
　　1.信息时代服务的新挑战
　　2.产品“零缺陷”，服务无极限
　　3.追求卓越，用心服务到永远
　　4.感恩工作，快乐服务

　　    焦东京，自由撰稿人，人力资源培训师，从事企业管理和员工培训多年，熟悉企业运作流程，对企业员工培训、企业文化建设有着独特的视角和观点。曾经出版过《世界上最受敬仰的公司》、《塔木德的秘密》等多部管理类专著。 马建明 管理学硕士研究生，中国餐饮业高级职业经理人，热爱文字，喜欢写作。从事过大型酒店公关经理、大型外资企业宣传策划部部长等职，现供职于国内一家五星级酒店，专职于员工培训。

　　    世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。《赢在服务：现代员工服务意识提升与职业能力修炼》倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。《赢在服务：现代员工服务意识提升与职业能力修炼》的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述；同时还讲解了正确的服务做法。不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。