服务礼仪标准培训

　　第一章 礼仪--为服务加分
　　第一节 服务礼仪的内涵
　　第二节 服务礼仪的作用
　　第三节 服务礼仪的特征
　　第四节 服务礼仪培训的教学方法
　　第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
　　第一节 仪容礼仪的要素
　　第二节 仪表礼仪的要素
　　第三节 把制服穿出职业风采
　　第四节 配饰体现修养
　　第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
　　第一节 表情的魅力
　　第二节 微笑的作用
　　第三节 微笑的要素
　　第四节 打造亲切动人的微笑
　　第五节 让你的眼睛会服务
　　第六节 打造炯炯有神的目光
　　第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
　　第一节 仪态礼仪的内涵
　　第二节 服务举止的价值
　　第三节 亭亭玉立的服务站姿
　　第四节 步履轻盈的服务走姿
　　第五节 端庄大方的服务坐姿
　　第六节 大方得体的服务蹲姿
　　第七节 规范明确的服务手势
　　第八节 亲切优雅的行礼方式
　　第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
　　第一节 客户服务中的沟通原则
　　第二节 有效的倾听技巧
　　第三节 用耳朵打动客户
　　第四节 服务的语言艺术
　　第五节 服务语言的分类
　　第六节 礼貌用语的使用
　　第七节 服务语言的禁忌
　　……
　　第六章 服务流程礼仪
　　第七章 服务的发展之路
　　后记

　　    纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
　　    参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
　　    十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
　　    
　　    纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
　　    北京大学EMBA班 讲师
　　    全国人大会议中心 礼仪顾问
　　    湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
　　    《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
　　    北京联合大学旅游学院 特邀讲师
　　    北京礼仪学院教师
　　    中国形象设计协会 主任讲师
　　    原中国国际航空公司  资深培训师
　　    2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
　　    2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师

　　    《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
　　    本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。