服务的细节·让顾客爱上店铺1：东急手创馆

　　前言
　　为什么没有“想买东西”的店铺呢？
　　握着“钥匙”的门外汉
　　第一章 30年前开始的长尾理论
　　秘密1 店员是原木工和原机械工
　　试着摆上连专业人士都能用到的商品吧
　　通过电话簿寻找供货厂商
　　把缺点和弱点变为商店的“武器”
　　“外行”开创的商店诞生
　　秘密2 自己动手装零件
　　提高对信息的敏感度
　　数十日元的零部件，一个一个用袋装
　　不惜成本充实商品品种的理由
　　秘密3 不管是10日元的螺丝钉，
　　还是5万日元的钻孔机都是同等待遇
　　购进“尼泊尔的手工编织帽”
　　“重视效率”的店铺太没意思了
　　“这是干什么用的呢？”--其中也不乏一看不知用途的商品
　　进货靠的不是零售业的“常识”，而是“大众的感觉”
　　秘密4 比POS系统更重要的人员体系
　　和顾客充分交谈，就不会有不良库存
　　要是依赖POS系统的话，个性就会渐渐消失
　　秘密5 意外地与亚马逊之间的共通点
　　在网络上也有很多个性化店铺
　　准备庞大数量的利基产品
　　东急手创馆从30年前就开始了“长尾理论”的实践
　　本章小节
　　第二章 为了一个顾客而进货
　　秘密6 连“暖壶的橡皮垫”也会购进
　　“有暖壶的橡皮垫吗？”
　　顾客的需求是巨大的启示
　　水管的切开零售也是理所当然的
　　秘密7 卖1万日元的桧木浴室椅子
　　目的不是“卖出商品”，而是“进行提案”
　　想让顾客们了解桧木的好处
　　与顾客互动的意外收获
　　不是守株待兔，而是主动出击
　　秘密8 将专业用的商品向家庭提案
　　将较为麻烦的专业用品也摆入卖场
　　百折不挠地进行进货交涉
　　将厂家也纳入进来的有意义的提案！
　　找出“价格”之外的优点
　　秘密9 不是“我也买了”，而是“我也在用”
　　比起漂亮的陈设，更注重的是陈设数量
　　让商品的摆放不互相冲突
　　“这个商品，我也曾经用过。”
　　秘密10 当认为“这个无法推荐”时，应当机立断不能卖
　　绝不说“大概也行”之类的话
　　在打洞之前的建议
　　以最低廉的价格销售
　　本章小节
　　第三章 店员过剩的知识便是商店的个性
　　秘密11 想要采购直升飞机的男人
　　并非单纯卖东西的工作
　　“能卖直升飞机吗？”
　　店员寻找在焰火大会上走散的人
　　彻底抛弃“固定观念”
　　所以，请丢掉“固定观念”吧！
　　秘密12 工作现场就像“校园庆典”
　　……
　　第四章 只有通过实际触摸，才能给出提案
　　第五章 零售业的复活，手创馆的复活
　　后记

　　    和田谦二，日本销售研究所首席研究员。1959年生于爱媛县。爱媛县立南宇和高中毕业后，进入三和银行工作四年半。历任柜台职员、大客户经理等职位。之后，为了发挥自己的音乐兴趣进入唱片连锁店公司工作，并于1983年在大阪千曰前开了摇滚和爵士音乐专营店。无视“畅销商品”。以专业精神的硬派做法对抗外资企业的大型准片连锁店。1991年进入东急手创馆工作。负责家具、装修材料、卫浴用品、收纳用品以及户外用品的进货管理。2007年辞职。以在服务行业中磨炼的“语言力”为武器，现活跃在写作和演讲等领域。

　　    《服务的细节·让顾客爱上店铺1：东急手创馆》主要内容包括:30年前开始的长尾理论、店员是原木工和原机械工、试着摆上连专业人士都能用到的商品吧、通过电话簿寻找供货厂商、把缺点和弱点变为商店的“武器”、“外行”开创的商店诞生、自己动手装零件、提高对信息的敏感度、数十日元的零部件，一个一个用袋装和不惜成本充实商品品种的理由等。