第一章 冲击市场必不可缺的主力军
第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素
案例：物流畅通，安全放心
第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率
案例：新招妙用，客户爱你没商量
第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率
案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭”
第四节 共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度
案例：客户满意度——企业得分的命根
第五节 网罗天下——扩大正面传播效应
案例：通用电气——网络传递亲情
第二章 服务理念铭记在心
第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉
案例：上海大众的营销策略一卖产品更卖服务
第二节 摒弃杂念一交易终结，服务才开始
案例：宇通站在客户利益的前沿
第三节 布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛
案例：福特细致服务就在您身边
案例：铁通的用心、贴心、创新服务
第四节 交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额
案例：一个出租车司机的精彩人生启示录
第五节 排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题
案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难
案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业
第三章 打造卓越服务质量必备要素
第一节 优秀服务人员的特质魅力
案例：服务没有限制
第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿
案例：三华5S服务诠释高标准
第三节 爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱
案例：员工，企业博弈后的朋友
第四节 真心假不了——全心服务，精神可嘉
案例：善待员工是比加薪更好的福利
第四章 提升服务质量构建满意服务体系
第五章 心有谋略不畏抱怨
第六章 有效管理客户期望值
第七章 全力打造服务个性化
第八章 维系忠诚心永相通
附录
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