物业管理工作手册

　　第一章 客户服务管理 /1
　　第一节　客户服务中心的组织 /3
　　一、客户服务中心的职能 /3
　　二、客户服务中心工作原则 /3
　　三、服务中心组织架构 /4
　　四、服务中心各岗位职责 /4
　　（一）服务中心主管 /4
　　（二）事务助理员岗位职责 /4
　　（三）管理员岗位职责 /5
　　第二节 客户服务管理规程 /5
　　一、客户服务作业规程 /5
　　（一）客户服务中心工作人员服务规范 /5
　　（二）与顾客沟通规程 /8
　　（三）门禁IC卡管理及授权登录制度 /9
　　（四）业主/住户邮件收发管理规定 /10
　　（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 /10
　　（六）客户服务中心特色服务规程 /11
　　（七）业主/住户资料整理规程 /14
　　（八）装修审批及管理规定 /15
　　（九）装修费、物管费收费规程 /16
　　（十）客户服务中心交接班制度 /17
　　（十一）钥匙管理制度 /18
　　（十二）社区文化活动管理规定 /18
　　二、工作流程 /19
　　（一）服务中心整体运作程序流程 /19
　　（二）服务中心人员工作流程 /20
　　（三）业主（住户）入住流程 /21
　　（四）客户服务中心接待流程 /22
　　（五）客户投诉处理流程 /23
　　（六）业主（住户）报修处理流程 /24
　　（七）办理业主入伙流程　/25
　　（八）装修管理流程图 /26
　　第三节 客户服务管理表格 /27
　　一、业主、住户资料管理 /27
　　（一）用户登记表 /27
　　（二）业主（住户）情况登记表 /27
　　（三）住户联系清单 /28
　　二、业主、住户服务表格 /28
　　（一）业主来访登记表 /28
　　（二）来访人员登记表 /29
　　（三）与顾客沟通登记表 /29
　　（四）顾客投诉处理单 /30
　　（五）顾客意见征询表 /31
　　（六）顾客满意率统计表 /32
　　三、装修管理 /33
　　（一） 装修申请表 /33
　　（二）装修缴费通知单 /34
　　（三）装修出入证 /35
　　（四） 装修承诺书 /36
　　（五）装修施工人员登记表 /37
　　（六）装修施工许可证 /37
　　（七）装修验收表 /38
　　四、社区文化活动管理表 /39
　　（一）社区活动登记表 /39
　　（二）社区活动记录与质量检验表 /39
　　（三）社区活动申报表 /40
　　五、其他表格 /40
　　（一）门禁卡领取登记表 /40
　　（二）借用钥匙登记表 /41
　　（三）客户服务中心工作交接表 /41
　　第二章 物业安全管理 /42
　　第一节 安全管理部 /44
　　一、安全管理部的职能 /44
　　二、安全管理部的组织架构 /45
　　三、安全管理部各岗位职责 /46
　　（一）管理处安管主管职责 /46
　　（二）保安班长职责 /46
　　（三）保安员职责 /46
　　（四）大堂岗岗位职责 /47
　　（五）道口岗岗位职责 /47
　　（六）车库（场）岗岗位职责 /47
　　（七）巡逻岗岗位职责 /47
　　（八）消防中心岗岗位职责 /48
　　第二节 安全管理作业规程 /48
　　一、作业规范 /48
　　（一）保安员管理规定 /48
　　（二）大堂保安工作规程 /54
　　（三）巡逻岗保安工作规程 /56
　　（四）道口岗保安工作规程 /57
　　（五）车库（场）岗保安工作程序 /59
　　（六）保安员紧急集合方案 /60
　　（七）重大事件报告制度 /61
　　（八）保安员巡逻签到制度 /62
　　（九）保安员交接班制度 /63
　　（十）护卫设施设备管理规定 /64
　　（十一）安全监控管理制度 /65
　　（十二）安全防范管理制度 /67
　　（十三）停车场管理办法 /69
　　（十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 /70
　　（十五）车辆收费管理办法 /72
　　（十六）装修作业人员管理办法 /73
　　（十七）消防管理制度 /74
　　（十八）安全应急预案 /79
　　二、作业流程 /85
　　（一）外来人员出入管理流程 /85
　　（二）邮件\报刊收发管理流程 /86
　　（三）业主\住户临时存放物品管理流程 /87
　　（四）电梯困人处理流程 /87
　　（五）车辆冲卡处置流程 /88
　　（六）发现可疑人员开车出场处置流程 /89
　　（七）无卡车辆外出车场管理程序 /89
　　（八）停放车辆发现异常情况处置程序 /90
　　（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图 /91
　　（十）管理处火灾处理流程图 /92
　　（十一）重大事件报告处置流程 /93
　　（十二）巡逻员护卫操作流程 /94
　　（十三）营业性停车场收费管理流程图 /95
　　（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 /96
　　第三节 物业安全管理表格 /96
　　一、保安员管理 /96
　　（一）保安交接班记录表 /96
　　（二）夜间查岗记录 /97
　　（三）保安员请假条 /97
　　（四）安全护卫工作检验标准表 /98
　　（五）紧急集合检验记录表 /101
　　（六）安全领导小组成员 /102
　　二、护卫设施设备管理 /102
　　（一）保安员个人装备领用登记表 /102
　　（二）对讲机使用情况记录表 /103
　　（三）监探录像机使用保管记录表 /103
　　三、保安当班事务表格 /104
　　（一）值班记录表 /104
　　（二）来访登记表 /104
　　（三）业主、住户临时存放物品登记表 /105
　　（四）重要邮件收发登记表 /105
　　（五）物品搬迁放行通知 /106
　　（六）消防监控中心值班记录表 /107
　　（七）监探录像机运行记录表 /108
　　（八）重大事件报告表 /108
　　四、巡逻管理表 /109
　　（一）巡楼记录表 /109
　　（二）保安巡逻签到卡 /109
　　（三）小区巡逻记录表 /110
　　（四）空置房屋巡查记录表（一） /111
　　（五）空置房屋巡查记录表（二） /111
　　五、车辆管理表格 /112
　　（一）机动车停车场车辆出入登记表 /112
　　（二）停车场巡查记录 /113
　　（三）停车场车辆检查处理记录表 /113
　　（四）停车场月卡收费登记表 /114
　　（五）摩托车车库车辆出入登记表 /114
　　（六）营业性车场无卡车辆离场记录表 /115
　　（七）日当班收入统计表 /115
　　六、消防安全管理表格 /116
　　（一）消防组织和消防设施情况表 /116
　　（二）义务消防队员消防培训情况表 /117
　　（三）临时动火作业申请表 /117
　　（四）火险隐患整改通知单 /118
　　（五）消防重点部位情况表 /118
　　（六）要害部位灭火应急方案示意图 /119
　　（七）消防演习记录表 /119
　　第三章 物业环境管理 /120
　　第一节 环境管理部建立 /122
　　一、环境管理功能 /122
　　（一）清洁管理的范围 /122
　　（二）物业环境绿化管理的内容 /122
　　二、环境管理部组织架构 /122
　　（一）大型物业公司环境管理部 /122
　　（二）小型物业公司环境管理部 /123
　　三、各岗位职责 /124
　　（一）环境管理部经理岗位职责 /124
　　（二）保洁主管岗位职责 /124
　　（三）环境绿化主管岗位职责 /124
　　（四）保洁领班岗位职责 /125
　　（五）绿化主管岗位职责 /125
　　（六）保洁员岗位职责 /125
　　（七）绿化工岗位职责 /126
　　第二节 保洁绿化管理 /126
　　一、保洁作业规范 /126
　　（一）环境卫生管理规程 /126
　　（二）消杀管理规程 /128
　　（三）天面清洁作业指导书 /129
　　（四）地面保洁作业指导书 /130
　　（五）标准层保洁作业指导书 /130
　　（六）地下室保洁作业指导书 /131
　　（七）写字楼保洁作业指导书 /131
　　（八）洗手间保洁作业指导书 /132
　　（九）游泳池保养作业指导书 /132
　　（十）人工湖保养作业指导书 /133
　　（十一）喷泉保养作业指导书 /133
　　（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书 /134
　　（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 /134
　　（十四）木地板保养作业指导书 /135
　　（十五）地毯保养作业指导书 /135
　　（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 /136
　　（十七）不锈钢保养作业指导书 /137
　　（十八）皮革保养作业指导书 /137
　　（十九）雨天保洁作业指导书 /138
　　（二十）保洁用品使用作业指导书 /138
　　（二十一）保洁设备机具使用作业指导书 /140
　　（二十二）保洁工作的检验标准 /141
　　（二十三）固体废弃物管理作业指导书 /144
　　（二十四）消杀工作作业指导书 /144
　　（二十五）化粪池管理作业指导书 /145
　　二、绿化工作作业规范 /146
　　（一）绿化管理规程 /146
　　（二）草坪养护作业指导书 /148
　　（三）乔、灌木养护作业指导书 /149
　　（四）花卉养护作业指导书 /150
　　（五）藤本植物养护作业指导书 /152
　　（六）浇水、施肥作业指导书 /153
　　（七）病虫害防治作业指导书 /154
　　（八）整形修剪作业指导书 /156
　　（九）防台风作业指导书 /158
　　（十）园艺设备机具使用作业指导书 /159
　　（十一）园艺肥料使用作业指导书 /161
　　（十二）园艺工作的检验标准 /162
　　三、作业流程 /164
　　（一）植树绿化管理工作流程图 /164
　　（二）清洁药品使用保管工作流程图 /165
　　（三）消杀服务管理工作流程图 /166
　　（四）打扫卫生管理工作流程图 /167
　　（五）清洁设备保养工作流程图 /168
　　第三节 管理表格 /169
　　一、保洁工作管理表格 /169
　　（一）环境卫生考核标准表 /169
　　（二）消杀服务工作考核标准表 /170
　　……
　　第四章 物业工程设备管理 /186
　　第五章 物业市场拓展 /283
　　第六章 物业质量管理 /308
　　第七章 物业财务管理 /328
　　第八章 物业人事行政管理 /374
　　参考文献 /437

　　《物业管理工作手册》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过《物业管理工作手册》，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。
　　《物业管理工作手册》作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。