前厅服务(附学习卡/防伪标)

　　岗位一  预订处
　　项目一  预订受理
　　任务一  受理散客预订
　　任务二  受理团队宾客预订
　　任务三  受理VIP及长包房宾客的预订
　　项目二  订房控制
　　任务一  预订确认
　　任务二  预订变更
　　任务三  预订婉拒
　　任务四  预订控制
　　任务五  接待前准备
　　岗位二  总台
　　项目一  总台接待
　　任务一  受理散客入住
　　任务二  受理团队宾客入住
　　任务三  受理宾客换房要求
　　任务四  受理宾客续住、延时退房要求
　　任务五  黑名单宾客控制
　　项目二  总台问讯
　　任务一  受理宾客查询
　　任务二  受理宾客留言
　　任务三  处理失物招领
　　项目三  总台收银
　　任务一  客账管理
　　任务二  受理散客退房
　　任务三  受理团队宾客退房
　　任务四  受理外币兑换
　　任务五  受理贵重物品寄存
　　任务六  夜间审核
　　岗位三  礼宾处
　　任务一  迎送宾客
　　任务一  店外迎宾服务
　　任务二  门童迎客服务
　　任务三  门童送客服务
　　项目二  行李服务
　　任务一  散客入住行李服务
　　任务二  团队入住行李服务
　　任务三  散客离店行李服务
　　任务四  团队离店行李服务
　　任务五  宾客换房行李服务
　　任务六  寄存行李服务
　　项目三  委托代办
　　任务一  宾客留物转交服务
　　任务二  店內递送服务
　　任务三  车辆服务
　　任务四  代购服务
　　项目四  礼宾处其他服务
　　任务一  残疾人轮椅借用服务
　　任务二  雨伞出借服务
　　岗位四  大堂副理
　　项目一  重要宾客（VIP）接待
　　任务一  VIP到店前准备
　　任务二  VIP到店后接待
　　任务三  VIP离店时送别
　　……
　　岗位五  商务中心
　　岗位六  总机
　　岗位七  行政楼层
　　附录  前厅英语专业术语及解释
　　主要参考文献

　　    《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：前厅服务》依据{浙江省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案与课程标准，的基本要求编写而成。
　　    全书包括七个部分．即：预订处，总台，礼宾处、大堂经理、商务中心、总机，行政楼层，《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：前厅服务》旨在让学生从整体上对前厅服务的流程有初步的认识。对前厅服务的各岗位工作要求基本熟悉．具备从事前厅服务的基本职业能力．
　　    《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：前厅服务》可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。