呼叫中心信息系统及应用（客户信息服务专业呼叫服务技能方向适用中等职业学校教学改革创新教材）

　　序一
　　序二
　　编写说明
　　第一单元 呼叫中心系统组成
　　模块一 网络与通信技术
　　一、电信概述
　　二、固定电话
　　三、移动通信
　　四、数据通信
　　五、接入网
　　模块二 计算机通信集成技术
　　一、计算机通信集成技术简介
　　二、CTI技术的应用
　　三、CTI技术在呼叫中心的应用
　　思考与练习
　　模块三 呼叫中心的信息系统
　　一、呼叫中心的关键技术
　　二、呼叫中心技术发展
　　思考与练习
　　第二单元 客户关系管理系统应用
　　模块四 客户关系管理系统简介
　　一、客户关系管理系统的概念
　　二、呼叫中心的CRM应用
　　模块五 系统的基本操作
　　一、登录系统
　　二、修改登录密码
　　三、修改登录信息
　　四、登出系统
　　五、电话状态监控查询
　　六、内部坐席之间发公文／转接电话
　　七、本坐席状态监控
　　八、内部通信录
　　模块六 系统的菜单功能
　　一、查询客户信息
　　二、来电工单记录
　　三、知识库管理
　　四、个人事务管理
　　五、外呼任务管理
　　六、录音资料管理
　　第三单元 呼叫中心应用软件使用
　　模块七 用Excel进行数据处理
　　一、呼叫中心报表制作
　　二、呼叫中心数据整理
　　三、呼叫中心图表制作
　　模块八 排班管理软件的应用
　　一、排班软件介绍
　　二、排班操作步骤
　　模块九 用Outlook进行电子邮件管理
　　一、设置向导
　　二、邮件发送和接收操作技巧
　　三、邮件管理
　　模块十 用即时通信软件和客户交流
　　一、软件安装与登录
　　二、软件使用
　　附录呼叫中心常用名词术语
　　参考文献
　　鸣谢

　　    《中等职业学校教学改革创新教材：呼叫中心信息系统及应用（客户信息服务专业呼叫服务技能方向适用）》结合行业及职业岗位自身的特点，遵循国家职业标准要求，合理地选择和组织教学内容。教材的呈现形式活泼新颖，符合中职学生的认知特点。在对学生开展职业技能教学和训练的同时，更加关注学生的素养培养和职业道德教育。