第一章 物业企业与业委会
第一节 物业管理公司概述
一、物业管理公司的性质
二、物业管理公司的类型
三、物业管理公司的设立
四、物业管理公司的机构设置
五、物业管理公司管理内容
六、物业管理公司的权利
七、物业管理公司的义务
第二节 业主及业主委员会
一、业主
二、业主大会
三、业主委员会
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第二章 物业经理工作管理
第一节 物业经理素质要求
一、物业经理的高素质体现
二、树立良好服务意识
三、遵循相关职业道德
第二节 物业经理日常工作内容
一、建立和完善制度标准
二、做好服务人员培训
三、建立物业管理的档案资料
四、物业管理的实施与控制
五、系统的协调
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第三章 物业前期运作管理
第一节 物业管理招投标
一、物业管理招投标含义
二、物业管理招投标原则
三、物业管理招标
四、物业管理投标
第二节 物业前期介入管理
一、前期介入类型
二、前期介入内容
第三节 物业验收接管管理
一、物业竣工验收
二、物业接管验收
第四节 前期物业管理
一、前期物业管理内容
二、楼宇入伙管理
三、房屋装修管理
四、档案资料管理
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第四章 物业业户服务管理
第一节 日常服务管理
一、便民服务
二、代办服务
三、特约服务
四、业户接待与联系
第二节 房屋租赁服务
一、租赁代理服务模式
二、租赁代理业务管理
三、房屋租赁问题与纠纷处理
第三节 房屋维修养护
一、房屋日常维修养护类型
二、房屋维修养护程序
三、房屋维修养护指标
第四节 物业收费管理
一、管理费用收缴
二、维修基金使用
三、停车场收费管理
第五节 业户投诉管理
一、业户投诉的内容
二、投诉事件常规处理程序
三、投诉有效处理的原则
四、投诉处理的要求
五、投诉的常规应对方法
六、投诉处理一对一机制
七、投诉处理的要点
八、减少投诉的措施和方法
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第五章 物业安全防范管理
第一节 保安作业管理
一、保安管理任务
二、保安管理特点
三、保安管理原则
四、保安管理范围
五、保安人员培训
第二节 消防安全管理
一、消防管理目的
二、消防管理内容
三、消防管理组织
四、消防管理措施
五、高层楼宇的消防管理
六、临时动火作业安全管理
七、消防巡查管理
第三节 车辆停放管理
一、车辆停放管理措施
二、车辆停放管理制度
第四节 突发事件处理
一、突发事件类别
二、突发事件处理要点
三、突发事件处理程序
四、应急处理预案
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第六章 物业保洁绿化管理
第一节 物业保洁管理
一、保洁管理范围
二、保洁管理要求
三、、保洁管理标准
四、保洁管理原则
五、日常保洁实施
六、生活垃圾处理
七、办公楼垃圾处理
八、保洁作业检查
九、卫生防疫管理
第二节 物业绿化管理
一、环境绿化构成
二、室外环境绿化
三、室内环境绿化
四、环境绿化养护
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第七章 物业设施管理
第一节 物业设施设备管理概述
一、物业设施设备管理类型
二、物业设施设备管理内容
三、物业设施设备管理基本制度
第二节 建筑给排水系统及其管理
一、建筑给水系统的组成
二、建筑排水系统的组成
三、建筑给排水系统的管理
第三节 供热和燃气设施设备管理
一、供热系统的组成及分类
二、供热系统的管理
三、燃气设备设施的管理
第四节 通风和空调设施管理
一、通风的作用和系统的组成
二、通风系统的管理
三、空气调节系统的组成
四、空气调节系统的管理
第五节 供配电及电梯设备管理
一、供配电系统的管理
二、电梯管理
第六节 物业消防和安防设备管理
一、消防系统的组成及分类
二、消防设备管理
三、安全防范系统的组成
四、安全防范系统的管理
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第八章 社区文化建设管理
第一节 社区文化建设概述
一、社区文化内容
二、社区文化组织策略
三、社区文化设计要点
第二节 社区文化活动开展
一、文化活动开展应掌握原则
二、文化活动开展可采取形式
三、活动开展流程
四、开展中问题解决方法
第三节 社区会所服务管理
一、会所服务管理要求
二、会所设施三级保养制
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第九章 特殊类型物业管理
第一节 写字楼字管理
一、写字楼宇类型
二、写字楼宇管理内容
三、写字楼宇管理要求
第二节 商厦物业管理
一、购物中心物业管理
二、批发市场物业管理
第三节 酒店物业管理
一、酒店物业管理模式
二、酒店物业管理合同
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