第一章 走近世博会
一、世博会知识词典
1.世博会是什么
2.世博会的发展历程
3.世博会的管理组织和章程
4.世博会的分类
5.世博会的意义
二、中国2010年上海世博会——城市，让生活更美好
1.世博会让上海更瞩目
2.世博会园区整体看
3.世博会文件细解读
4.举办上海世博会的意义
三、荣誉背后的使命与挑战
1.我们的荣誉与使命
2.我们的机遇与挑战
3.“一精神三意识”
4.“五知五会”
5.世博会因我们而精彩
第二章 工作在世博
一、变纪律为自律
1.时间方面
2.操守方面
3.安全方面
二、坚守工作规范
1.工作原则
2.工作态度
3.工作方式
4.工作要求
5.仪容装束
三、懂得各项礼仪要求
1.日常礼仪
2.外宾接待礼仪
四、维护环境，学会劝导
1.秩序维护
2.设备与环境维护
3.园区绿化维护
4.劝止其他不文明行为
五、与媒体良好沟通
1.绝对“零冲突”
2.“首问负责制”
3.不私自接受采访
4.知晓媒体服务设施概况
第三章 服务在世博
一、为世博会服务
1.世博会服务的原则
2.世博会服务的内容
3.世博会服务的技能
4.服务困惑与服务意识
二、为一般参观者服务
1.接待一般参观者的基本思路
2.接待一般参观者的服务技能
三、为残障人群服务
1.为残障人士服务的基本思路
2.为残障人士服务的一般技巧
3.为残障人士服务的注意事项
四、为其他特殊人群服务
1.为老年人服务
2.为婴幼儿服务
3.为孕妇服务
4.为重要人物服务
五、投诉处理
1.投诉的种类
2.应对投诉
3.基本程序
4.处理投诉的技巧
第四章 平安在世博
一、平安世博的要求
1.世博会安全管理的重要性
2.世博会安全管理的复杂性
3.世博会安全管理的全程性
二、我们周边的风险在哪里
1.自然灾害
2.公共卫生事件
3.事故
4.公共安全事件
三、确保安全我们该如何准备
1.提升预防意识
2.知晓各类预警的具体内容
3.了解工作的环境
四、突遇危机我们该如何处置
1.园区现有的应急管理机制
2.突发事件应对的“五步骤工作法”
3.突遇自然灾害的处置方式
4.火灾处理
5.触电事故
6.交通事故
7.人群管理
8.对食物中毒的处理
9.对不明物体的处理
10.对治安事件的处置
五、医疗急救常识
1.一般处理原则
2.危重急症的一般症状及对应紧急处理
3.呼救及转运
4.心肺复苏（CPR）
5.创伤现场急救技术
第五章 交流在世博
一、世博会中的跨文化交流
1.跨文化和跨文化交流
2.世博会的跨文化传播
3.做一个“世博人”
二、跨文化交流的必备工具
1.“六把文化尺”
2.非言语沟通习俗
3.宗教礼仪和习俗禁忌
三、跨文化交流的基本技能
1.跨文化交流的五种技巧
2.跨文化交流的五项修炼
附录
附录一 国家馆日和国际组织荣誉日
附录二 常用英语
附录三 重要相关网站及求助号码
附录四 上海世博会交通服务信息
后记
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