第Ⅰ部分 用户体验个案研究
第1章 客户在线需求和实际所得的差距
第一时间构建客户需要的体验
客户体验的价值
用户体验：循序渐进的设计是关键
用户体验应该恰好“足够出色”
开发用户体验是迭代的过程
流失的客户的价值
营销需要更好地分析“想法”：让我们应用一些科学方法
衡量成功的最终尺度——财务尺度
理想的用户体验
在商业活动中加强用户体验战略的实施
恰当的平衡
第2章 营销人员需要了解的客户体验策略的个方面
一、在用户体验中捕捉客户的期望
二、可用性与赢利能力相结合：成功和易用的衡量标准
三、良好的骨架要比良好的皮肤更重要：能力和可伸缩性架构
四、确保首次使用顺利
五、易用性贯穿整个体验过程
六、执行：外包与否
七、出现问题时：修补受损的用户体验
八、渠道整合：协调各种渠道和环境的品牌体验
九、新一代用户体验：无形普适性和交易智能化
第3章 通过用户体验建立信任
信任是在线关系的关键
用户体验影响信任
对用户体验的信任：Emode.com
增强在线信任：Pioneer Investments
在线建立信任与现实世界建立信任一样
成功的体验是在信任的基础上提交的
度量在线信任
用户体验的信任模型
展示形式
体验
增进关系
环境或情景因素
准确和合适
声誉和遵守指导方针
完成交易
值得信任的用户体验能提高客户忠诚度
信任关系推动用户体验的发展：State Street Global Advisors
用户体验的“全球化”
业务计划中提交值得信任的用户体验
对下一代无处不在的用户体验的信任
第Ⅱ部分 战略性体验构想
第4章 发现客户对用户体验的需求
一次点击，事关重大
用户体验为什么失败
不像文件，更像产品：优秀用户体验设计就是产品设计的最佳实践
在开始阶段发现客户对用户体验的期望
早期的客户意见是成功的关键：富达投资公司的PowerStreet Pro(tm)
无处不在的、交易体验更需要“以客户为中心”的设计
发现客户对无线和移动体验的需求：FitScience Technology公司
“亲密的”用户体验
制定用户体验战略
把营销战略转化为可行的设计：State Street Global Advisors
规划、人员配置和资源：团队
跨学科团队的管理
流程
建立用户体验的业务成功度量标准
深入了解客户：开发客户模型，确定客户需求
对用户体验实施竞争分析
确定用户体验的体验要求
定义体验矩阵
用户体验综合了艺术和科学
既提交产品说明，又提交体验要求
第5章 架构师和外观设计：把业务模型与界面结合起来
信息架构和外观设计的目标
信息架构对于业务非常关键
信息架构的实践不断发展
可伸缩信息架构的个案研究
信息架构师的角色
信息架构师：技能、直觉和同情心
信息架构错误
MidnightTrader.com：确定对无线通信的需求，提供用户体验
用户体验的战略外观设计
外观设计的个案研究：Trellix公司
信息架构影响技术架构
第6章 实施：获得高度可用性和业务发展
可用性对业务越来越重要
团队
可用性度量标准与业务度量标准联系起来
渐近式软件开发过程非常关键
可用性的角色不断变化
执行过程
技术评估
技术架构和功能设计/编码
架构演变
每日构建块：用户反馈和集成
冻结、测试和发布
什么能放过去，什么不能
启动并不断改进用户体验
启动以后要考虑的问题
可用性的将来
第7章 发展、鼓励和保护用户体验
用户体验的质量应该是在线战略的核心
成功的用户体验能够改变用户的行为
用户体验要求所有参与人员进行更多认知方面的工作
展望未来：混合能力和情境专家
用户体验是知识产权
公司内部的文化变革
用户体验战略总体成功的度量
第Ⅲ部分 展望未来
第8章 用户体验设计的未来：全球化、移动性、智能化
Shaker体验设计
将来的用户体验设计
业务计划与用户体验的更好匹配
不远的将来：多种模式、交易导向
无处不在的用户体验：就像Lycra（r）一样
MetaCarta：无处不在的技术
提交真正价值的用户体验：更少无用成分，更多有用成分
无线并不仅仅是Web
将来的情景：营销会怎样
用户体验设计的将来
下个阶段：达尔文主义的设计
遥远的将来：纳米层次和生物技术
结语
附录 把赢利能力和可用性联系起来
术语表
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