怎样测评客户满意度（第2版）

　　第1章　绪论
　　客户满意度测评流程概述
　　第2章　设定对象与项目计划
　　定义
　　对象
　　项目计划
　　第3章　探索性研究
　　准确的测评
　　客户视角
　　调查设计
　　深度访谈
　　焦点小组
　　了解客户的主要需求
　　第4章　抽样
　　概率抽样与非概率抽样
　　抽样概要
　　第5章　调查选择
　　选择合适的调查类型
　　何时调查
　　第6章　使回答率最大化
　　必要方法
　　可取方法
　　边缘方法
　　应避免的方法
　　使回答率最大化——总结
　　第7章　问卷设计
　　问题
　　问卷版面设计
　　第8章　等级量表
　　评价量表
　　结论
　　第9章　介绍调查
　　介绍调查的意义
　　告知谁
　　怎样告知他们
　　告知他们什么
　　第10章　分析结果
　　什么最重要
　　我们做得最好的是什么
　　把对客户最重要的事做到最好
　　确定PFIS
　　……
　　第11章　树立标杆并提升绩效
　　第12章　镜像调查
　　第13章　反馈
　　第14章　客户满意度企业案例
　　附录1　自我完成问卷
　　附录2　电话调查问卷
　　附录3　镜像调查问卷
　　附录4　满意度标杆

　　尼杰尔·希尔，领导因素有限公司首任董事长，领导因素有限公司是一家专门从事客户满意度测评工作的公司。希尔还是《客户满意度测评手册》的作者，撰写大量的关于客户满意度测评方面的文章。

　　该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。