第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值
第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人
◎把批评者变为忠实顾客
◎客户投诉是企业建立忠诚的契机
◎投诉的顾客是我们真正的朋友
◎顾客投诉可以促进企业成长
第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营
◎妥善处理客户投诉可以促进销售
◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物
◎如何获得客户抱怨呢
◎让更多的顾客投诉
◎投诉能为你赢得先机
第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果
◎投诉的顾客可能会转向竞争对手
◎投诉处理不当，你很可能失去顾客
第四节 投诉聚集客户意见反馈
◎客户反馈途径
◎全方位沟通，由“心”开始
◎认真听取顾客的意见
◎学会向客户“提问题”
◎有效沟通的语言特征
◎非语言交流的重要性
◎个人仪表的重要性
第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因解剖
第一节 顾客投诉究竟是什么
◎投诉就是客户的不满
◎投诉的顾客真实地想要什么
第二节 客户产生投诉的原因——产品角度
◎产品质量问题
◎安全与环境问题
◎价格不合理
第三节 客户产生投诉的原因——服务角度
◎服务问题
◎没有做到令人满意的服务
第四节 客户产生投诉的原因——其他角度
◎零售商自身的管理因素
◎消费者自身使用因素
◎广告误导导致客户投诉
第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则
第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则
◎处理顾客抱怨的原则
◎正确处理顾客抱怨的策略
◎百分百应对客户投诉
◎对50％的顾客立即回复
◎服务保证
◎使5％的顾客完全满意
第二节 处理客户投诉的原则
◎迅速处理是原则
◎以诚相待是根本
◎如果没有诚意就没有信赖
◎积极面对是前提
◎换位思考是关键
◎平息顾客的怒气是难点
◎表示善意是战略
◎言行有理是重点
◎彬彬有礼是要求
◎优质服务有底线
第四章 处理投诉的一般流程
第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策
第二节 有效处理投诉的一般流程
◎不妨先道歉
◎倾听顾客的诉说
◎不要为自己辩白
◎表达对顾客的理解
◎积极解决问题
◎消除客户抱怨
◎控制客户愤怒情绪
◎为顾客投诉提供方便
第五章 处理客户投诉的战术
第一节 处理投诉的经典战术
◎以静制动
◎区别对待
◎讨客户欢心
◎缓兵之计
◎张弛有度
◎适时放弃
第二节 处理客户抱怨的基本方式
◎电话访谈
◎信件处理
◎访问处理
◎及时采取补救措施
第三节 处理客户抱怨的难点
◎媒体沟通的技巧
◎如何应对难缠投诉
第六章 建立投诉管理体系
第一节 建立投诉处理部门
第二节 投诉管理行之有效的黄金原则
◎第一个黄金原则：提前准备
◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户
◎第三个黄金原则：你要身先士卒
◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化
第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(1）
◎从接受投诉到投诉管理
◎以顾客为中心制定利于投诉的政策
◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工
◎协调各部门执行政策
第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(2）
◎确保顾客的投诉能传至高层
◎授权员工快速解决纠纷
◎投诉处理要有时限
第七章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理
第一节投诉管理的组织建设
◎训练员工了解产品，满足顾客
◎确保员工了解顾客的期望
◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作
◎人事部门和中层主管也应参与
第二节 加强客户投诉处理人员管理
◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉
◎注意客户投诉处理人员的整体形象
◎客户投诉处理人员倾听的常见不足
◎客户投诉处理人员必知的妙招
第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧
◎客户投诉处理人员必知的措辞
◎客户投诉处理人员必知的说话术
◎客户投诉处理人员必知的肢体语言
◎处理客户投诉时必须做好的心理准备
第八章 末雨绸缪防范末然——建立现代顾客投诉的危机预防体系
第一节 投诉危机随时会发生
第二节 危机处理的一般原则
◎迅速处理
◎立场坚定一致
◎集权管理原则
◎一个口径对外
◎“360度”法则
◎“关键利益”法则
◎危机与管理有关
◎由事后处理变为事前防范
第三节 客户服务质量改进
◎剖析服务流程
◎流程再造：面向服务质量
◎提高服务工作标准化程度
◎基准化：向佼佼者学习
附录：
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国民法通则
最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行）
中华人民共和国产品质量法
附表：
附表1 客户投诉处理作业流程
附表2 客户投诉登记表
附表3 客户投诉处理表
附表4 解决客户抱怨时的检讨表
附表5 客户退换商品处理工作流程
后记
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