财经商贸类职业培训用书：客户服务基础

　　1 客户服务基本概念
　　1.1 认识客户服务
　　1.2 区分不同类型的客户服务
　　1.3 客户服务人员的基本素质与能力
　　课后小结
　　思考与训练
　　2 客户服务礼仪
　　2.1 仪容仪表——职业形象展风采
　　2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
　　2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
　　课后小结
　　思考与训练
　　3 客户心理与目标客户分析
　　3.1 客户购买心理分析
　　3.2 不同类型客户的消费心理分析
　　3.3 目标客户分析
　　课后小结
　　思考与训练
　　4 观察与接近客户
　　4.1 客户接待的准备
　　4.2 观察客户
　　4.3 接近客户
　　课后小结
　　思考与训练
　　5 与客户进行沟通
　　5.1 客户沟通概述
　　5.2 客户服务的倾听技巧
　　5.3 客户服务的提问技巧
　　5.4 有效沟通的语言技巧
　　课后小结
　　思考与训练
　　6 客户投诉处理
　　6.1 认识客户投诉
　　6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
　　课后小结
　　思考与训练
　　7 客户关系维系
　　7.1 留住客户
　　7.2 满足客户期望
　　7.3 掌握客户的信息
　　7.4 客户的流失与挽回
　　课后小结
　　思考与训练
　　8 卓越客户服务
　　8.1 卓越客户服务的含义
　　8.2 卓越客户服务的标准
　　课后小结
　　思考与训练
　　参考文献

　　    《客户服务基础》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。为营造教学氛围，本书每章均用案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切人到学习内容；在教材结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排。