酒店服务的5项修炼

　　引子 服务的价值
　　第一节 顾客是怎样流失的
　　第二节 服务的价值
　　第三节 卓越的服务
　　第一章 第一项修炼——“看”的工夫
　　第一节 你会“看”吗
　　一、看的误区
　　二、你是怎么“看”的
　　三、会“看”的价值
　　第二节 你的“看”功如何
　　一、我们不能忽视的观察力
　　二、练就良好的观察习惯
　　第三节 “看”的技巧修炼
　　一、“看”的基本功
　　二、“看”功修炼三原则
　　第二章 第二项修炼——“听”的艺术
　　第一节 为什么要倾听客人的声音
　　一、倾听能与客人建立良好关系
　　二、倾听是了解客人的最重要途径
　　三、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
　　第二节 倾听的三个层次
　　一、听清事实
　　二、听出关联
　　三、听出感觉
　　第三节 必须要知道的倾听技巧
　　一、用心听
　　二、不要打断对方
　　三、勤动笔
　　四、学会回应
　　第四节 接听电话的技巧
　　一、接听电话的步骤
　　二、接听电话过程中的注意事项
　　三、拨打电话的步骤
　　第三章 第三项修炼——“笑”的魅力
　　第一节 微笑的价值
　　一、微笑可以感染客人
　　二、微笑能带来事业的成功
　　三、微笑可以改善人际关系
　　四、微笑令你身心健康
　　第二节 谁偷走了你的微笑
　　一、工作中的烦恼偷走了你的微笑
　　二、人际关系偷走了你的微笑
　　三、生活的琐事偷走了你的微笑
　　第三节 怎样防止别人偷走你的微笑
　　一、安装过滤器
　　……
　　第四章 第四项修炼——“说”的技巧
　　第五章 第五项修炼——“动”的内涵
　　附录 灵鸡汤——克服顾客服务综合症

　　    《全国酒店行业职业技能提升与发展丛书：酒店服务的5项修炼》由引子、五个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求酒店服务人员不断追求的服务品质。接着分五个章节引导酒店服务人员从看、听、笑、说、动等五个方面去提升自身的服务技巧。每个章节都紧扣时代步伐，相互支撑，力图使酒店服务人员从细节入手，全面把握酒店服务技巧。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的方法。
　　    《全国酒店行业职业技能提升与发展丛书：酒店服务的5项修炼》提供的技巧、方法是众多资深培训师经过多年的研究和使用创造、观察、总结出来的，内容丰富，实用性强，非常适合酒店服务人员自修或酒店企业用作内部培训。