玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购

　　第1章  导购的角色定位与岗位职责
　　一、优秀导购的角色扮演
　　二、准确把握顾客的需求
　　三、导购对企业终端的重要性
　　四、做导购，专业知识很重要
　　五、导购仪容代表规范／11
　　六、站姿体态，导购无声的语言／14
　　七、导购服务礼仪规范／21
　　八、服务行业常用的礼貌用语／23
　　第2章  信心十足打造“专业+贴心”的服务／25
　　一、掌握顾客购买心理的8个阶段／25
　　二、明明白白顾客的心／28
　　三、不同类型顾客销售策略／33
　　四、卖场销售4S／44
　　五、营造销售语言魅力／47
　　六、接听顾客电话也要讲方法／53
　　第3章  卖场销售实战演练／56
　　一、寻找时机，主动相迎／56
　　二、主动接受购物信号／58
　　三、善用赞美，激发顾客购买／62
　　四、销售技巧决定顾客的购买欲望／68
　　五、通过询问发现顾客的需求／69
　　六、让犹豫的顾客下决心达成交易／72
　　七、小细节带动回头客／77
　　第4章  店务实践管理演练／88
　　一、开店前准备及检查要点／88
　　二、开店前店务检查与准备／92
　　三、夕会要以检讨实际活动为出发点／93
　　四、闲暇状态及商品点验方法／94
　　五、滞销商品的处理技巧／96
　　六、竞争商店调研着眼点／98
　　第5章  化危机为转机的顾客投诉处理技巧／100
　　一、处理顾客投诉的程序与技巧／100
　　二、巧妙应对顾客的异议／110
　　三、道歉的学问与方法／116
　　四、防止商品失窃与失窃的处理方法／120
　　五、处理顾客抱怨的程序与技巧／122
　　第6章  导购自身素质修炼／126
　　一、导购思维能力的拓展窍门／126
　　二、最棒导购必备的职业素质／130

　　    余杰奇 国家注册高级人力资源管理师，劳动和社会保障部国家注册企业培训师认证班导师，国内著名连锁经营、终端培训管理专家和咨询顾问终端，标准化体系构建咨询项目权威专家。守正管理咨询创始人，广州守正企业管理咨询公司总经理。

　　    零售业是国民经济发展的晴雨表，也是近年来中国发展最快、最具生机的行业。几乎每个人都能感受到中国零售业的这种翻天覆地的变化，因为这种变化和我们生活品质的提升息息相关。余杰奇所著的《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。通过阅读学习《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》，能够掌握如何巧妙地把握顾客消费心理，做好顾客服务，步步为营，赢得顾客好感，最终达成交易的本领。这是成功的门店导购所必须修炼的课程。