终极问题:创造好利润促进真成长

　　前言
　　第一部分  为什么终极问题有效
　　第一章  良性利润、不良利润和终极问题
　　第二章  如何测评成功
　　第三章  客户净推介值如何推动企业成长
　　第二部分  如何测评客户反馈
　　第四章  Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项
　　第五章  为什么客户满意度调查失败
　　第六章  测评的原则
　　第三部分  为了成长做到更好
　　第七章  制定赢得客户的战略
　　第八章  兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织
　　第九章  用倾听的方式发展推介型客户队伍
　　第十章  一个目标，一个数字
　　附录A  NPS和企业发展之间的关联性
　　附录B  本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录
　　注释
　　致谢
　　作者简介

　　弗雷德·赖克哈尔德1977年加入贝恩公司，1982年成为公司合伙人，是客户忠诚度业务的创始人。他的咨询和研究工作包括帮助客户改进客户关系、雇佣关系等，同时帮助企业提高合伙人忠诚度，为企业获得杰出的经营效果作出了巨大贡献。并被《咨询》杂志列为全球25位最具影响力的咨询顾问之一。　　 
　　赖克哈尔德的文章被《华尔街日报》、《纽约时报》、《财富》、《商业周刊》和《经济学人》等杂志广泛刊登。《经济学人》称他为“忠诚法则的先锋”；《纽约时报》认为“是他使忠诚度经济众所周知”。他的著作有《忠诚度效应》、《忠诚法则》。

　　企业总是把它们宏伟的增长目标公之于众，但是最终却没能实现这些目标。失败的原因在于，它们过多沉溺于不良利润中。它们那样做只能得到短期利润，但是耗尽了员工的精力，也疏远了客户。
　　本书指出了一种彻底摆脱企业上述错误做法的途径。通过客户是否愿意把企业推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户，进而计算出客户净推介值。实践证明，这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度，以及企业真实成长的程度。
　　在企业进行客户管理方面，这种方法可谓是一种根本性的变革，同时也是一种简单、有效的方法。作者比较了此种方法和普遍采用的客户满意度调查方法的区别，发现了后者的诸多弊端。通过贝恩公司、eBay、Enterprise汽车租赁公司等企业的真实案例，证明了客户净推介值这一全新方法的有效性。
　　本书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们：
　　区别良性利润和不良利润；
　　量化客户口碑的经济价值；
　　以改进客户关系为目的，明确各部门的责任和义务；
　　识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标；
　　将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者；
　　创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展。